BNP Paribas lance un SAV sur Google +
Après avoir lancé un Service Après-Vente sur Twitter et une application « Besoin d’aide ? » sur Facebook, BNP Paribas complète sa présence sur les réseaux sociaux en créant un SAV sur le réseau social Google +. Les mêmes services que sur les autres réseaux sociaux seront proposés, mais son objectif est, avant tout, de développer les échanges avec ses clients.
Pourquoi se développer sur Google + ? BNP Paribas est partie du constat qu’un grand nombre de ses clients possèdent des adresses électroniques gmail (la messagerie de Google). De plus, ce réseau social, lancé en novembre 2011, est utilisé par 21 % des français (+9 % en 1 an) et a un taux de notoriété de 79 % 1.
Un autre point important est l’intérêt porté aux marques sur les réseaux sociaux ! Le monde digital a radicalement changé le comportement et les mentalités des clients vis-à-vis des marques. Ainsi, 27 % des internautes français déclarent suivre les actualités des entreprises sur les réseaux sociaux. Il y a là une vraie indication de comportement à venir ! BNP Paribas l’a saisi et redéfinit la relation et l’expérience client en devenant la 1ère marque française à proposer un SAV aux utilisateurs de Google +.
Comment ça marche ?
Les internautes, qu’ils soient clients ou non de BNP Paribas, peuvent poser leurs questions directement sur la page officielle de la banque, en public ou en accès restreint (visible uniquement par l’entreprise). Aucune information personnelle n’est échangée sur le réseau social. Des conseillers en ligne, dédiés aux échanges avec les internautes sur l’ensemble des réseaux sociaux répondent du lundi au vendredi, de 8h à 20h. D’après Julie London, responsable marketing 2.0 de la banque en ligne BNP Paribas, ces conseillers ont été sélectionnés d’une part pour leurs compétences en produits bancaires, mais également par rapport à leurs connaissances des réseaux sociaux : « leur expérience préalable leur confère une excellente maîtrise des produits bancaires et du conseil aux clients», explique-t-elle.
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