BNP Paribas : vers une évolution des agences bancaires traditionnelles ?

BNP Paribas devrait, d’ici 2014, revoir l’organisation de son réseau d’agences. 15 à 25 % des agences physiques traditionnelles de BNP Paribas pourraient être transformées en agences express ou en pôles experts. Ces informations ont été dévoilées par le journal Les Echos en date du 20 novembre 2013 et n’ont pas été démenties par le groupe.

Des agences bancaires « express »

BNP Paribas a présenté en comité central d’entreprise un projet de réforme de l’organisation de son réseau d’agences appelé « Préférence client ». La première évolution serait de transformer 5 à 10 % de ses 2 550 agences en « agences express ». Ces agences seront constituées de seulement 1 à 2 salariés (contre 5 en moyenne). Elles devraient permettre aux clients d’ouvrir des comptes bancaires et de réaliser des opérations basiques (notamment sur des tablettes numériques). Dans l’article du journal Les Echos, il est indiqué de ses agences devraient être situées dans les lieux de passage, type centres commerciaux. Il n’y aura ni conseil, ni fonds de commerce et les comptes ouverts devraient être affectés à l’agence bancaire traditionnelle du choix du client. Ce sont des agences que BNP Paribas ne souhaite pas fermer

Des agences spécialisées dans le crédit immobilier ou la prévoyance

D’autre part, 10 à 15 % des agences du réseau BNP Paribas devraient être transformées en pôles experts, notamment dans le crédit immobilier ou dans la prévoyance. Un client intéressé par un prêt immobilier devrait être redirigé vers un pôle expert s’il en existe un à proximité. Il restera également possible de traiter un dossier immobilier dans une agence standard, avec l’aide d’un expert qui se déplacera pour le rendez-vous ou qui sera disponible par visioconférence. D’après un représentant du personnel interrogé par Les Echos, BNP Paribas devrait compter 500 à 600 experts d’ici 3 à 4 ans.

Moins de conseillers personnels ?

Du coup, entre 75 et 85 % des agences bancaires actuelles devraient rester des agences traditionnelles. Mais elles devraient elles aussi évoluer. Le poste de chargé d’accueil devrait disparaître, tous les conseillers ayant vocation à accueillir les clients. Les conseillers, déchargés en partie de la création des dossiers immobiliers devraient passer plus de temps à répondre aux clients par téléphone ou sur internet. Un autre changement important : la fin du conseiller personnel attitré pour tous les clients. Seuls les clients qui se rendent régulièrement dans leur agence et qui apprécient « les propositions commerciales proactives » conserveront leur conseiller personnel. Les autres seront redirigés vers un conseiller « sans affectation » lorsqu’ils en auront besoin.

BNP Paribas, qui a également prévu de moderniser ses agences, semble aller dans le sens réclamé par les clients :

• 50 % des Français ne souhaitent pas disposer d’un conseiller personnel (Etude Panorabanques juin 2013).

• D’après une étude Ifop réalisée en septembre 2013, seuls 7 % des clients se rendent à leur agence chaque semaine et 65 % des Français souhaitent que leur agence bancaire évolue. Dans le détail, 26 % d’entre eux envisagent la fermeture des agences physiques au profit des agences en ligne, 20 % pensent que les agences bancaires devraient se spécialiser pour certaines catégories de la population et 19 % prévoient qu’elles deviendront des lieux dédiés à l’information et au conseil.

Le projet de BNP Paribas devrait être mis en place à partir de septembre 2014 et déployé sur 3 ans.

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