Comment les clients voient-ils leurs banquiers ?

L’image des banques évolue depuis la crise financière. Depuis 7 ans, les Français reprennent progressivement confiance en leur établissement bancaire et leur conseiller. Ce rapport évolue aussi grâce à l’essor des banques en ligne, qui amène les banques de réseau à repenser leur service d’accueil et le rôle du conseiller. Décryptage.

Quelle image les Français ont-ils de leur banque ?

Le développement des banques en ligne et les mutations de l’usage bancaire, notamment l’autonomie accrue des clients via les services de banque à distance, placent la relation client au cœur de la réflexion actuelle sur l’image des banques, balancée par les questions de rentabilité.

Dans l’étude commandée à l’institut BVA pour l’Observatoire de l’image des banques 2015, la Fédération bancaire française (FBF) note que l’image des banques françaises est au plus haut niveau depuis 2007, avec 67 % d’opinions favorables, en constante progression depuis 2010. De plus, 78 % des sondés se déclarent satisfaits de leur établissement.

Plus d’un Français sur deux pense que les banques sont des partenaires de confiance (57 %) et qu’elles sont capables de faire face aux éventuelles crises à venir (53 %). Ils affirment leur confiance :

• En matière de financement de l’économie (74 %) ;
• Dans leur capacité à être tournées vers l’avenir (67 %) ;
• Dans leur jugement concernant l’octroi de crédits aux particuliers (83 %).

Les Français sont globalement satisfaits de l’information bancaire fournie par leur établissement :

• 77 % se déclarent bien informés de la gestion de leur compte au quotidien ;
• 76 % s’estiment correctement informés du bon usage de leur carte bancaire ;
• 56 % d’entre eux estiment que l’information tarifaire est suffisamment claire.

Concernant le rapport à internet et l’usage des services de banque à distance, 81 % des personnes interrogées jugent la connexion aux services en ligne sécurisée, ce qui place les banques françaises bien au-dessus des services de paiement en ligne ou des opérateurs de téléphonie mobile.

Ces bons résultats sont à pondérer par certains points, jugés plus sévèrement par les Français :

• La capacité des banques à mettre en place des dispositifs de crédit adaptés aux personnes fragiles financièrement (40 %) ;

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• Les mécaniques mises en place pour contribuer à la mobilité bancaire : seulement 4 % des clients ont changé de banque en 2015 et 83 % des personnes interrogées ne prévoyaient pas de le faire en 2016.

Quelle image les Français ont-ils de leur conseiller bancaire ?

Malgré l’essor des banques en ligne et l’évolution des usages de gestion bancaire au quotidien, les Français restent globalement attachés à leur conseiller. Pour 60 % d’entre eux, le modèle bancaire idéal repose sur un conseiller attitré qui les suit personnellement (+5 points), toujours largement devant :

• Une banque totalement en ligne (10 %) ;
• Un modèle intermédiaire avec moins d’agence, ou sans conseiller attitré (22 %).

Le niveau de satisfaction envers les conseillers se maintient à un niveau élevé, puisque 70 % des personnes interrogées en sont satisfaites, notamment en cas de difficulté, avec 82 % des clients qui s’adresseront à leur conseiller plutôt que faire appel à la médiation bancaire ou exercer une action en justice.

Pourtant, la généralisation d’internet conduit 46 % des clients interrogés à moins fréquenter leur agence bancaire, principalement pour les opérations suivantes :

• Consultation des comptes, effectuée en ligne par 74 % des sondés ;
• Paiement des achats en ligne (65 %) ;
• Virement (58 %) ;
• Envoi de mail au conseiller (42 %) ;
• S’informer sur les produits et services (39 %) ;
• Réaliser des simulations avant de souscrire un produit (31 %) ;
• Comparer les frais bancaires (19 %).

Quels sont les enjeux pour 2016 ?

Pour la FBF, ces résultats témoignent « de l’attachement des Français à un modèle bancaire solide au service de ses clients ». Ils sont pourtant à considérer avec précaution, puisqu’ils diffèrent fortement d’une banque à l’autre et qu’ils intègrent les banques en ligne, pour lesquelles les clients ont moins d’attentes… et donc moins de motifs d’insatisfaction.

2016 est une année forte en terme d’enjeux pour la relation client. Les Français ne sont que 16 % à souhaiter une dématérialisation totale de leurs services bancaires, mais leurs attentes se dirigent vers des offres personnalisées et des conseillers mieux formés, d’après un sondage Opinion Way pour Windcor Nixdorf en 2015.