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Dur dur d’imaginer l’agence bancaire du futur !

Dur dur d’imaginer l’agence bancaire du futur !

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C’est une réalité, nous nous déplaçons de moins en moins en agences. 27 % des Français ne poussent même jamais la porte de leur agence, d’après une étude du cabinet Deloitte. Résultat, les banques tentent de réinventer ces espaces afin qu’ils collent avec notre nouvel usage de la banque. Mais avec parfois plus ou moins de succès… LCL vient d’ailleurs d’en faire les frais. Focus.

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LCL : les chargés d’accueil bientôt de retour ?

En 2014, pour faire face à la désertion de ses agences bancaires, LCL a décidé de se séparer d’une partie de ses chargés d’accueil et de passer à l’accueil dit « partagé ». Résultat, dans les agences comptant moins de 5 000 clients, les conseillers bancaires endossent, chacun leur tour, le rôle de chargé d’accueil. Selon leur disponibilité, ils se relaient derrière le guichet.

Mais cette réorganisation se révèle difficilement gérable. Certains conseillers passant jusqu’à 50 % de leur temps à l’accueil, au détriment de leurs clients. Résultat, LCL pourrait bien renoncer, au moins en partie, à l’accueil partagé. « Comme toute évolution d’organisation, un bilan doit être fait pour en mesurer l’efficacité, a ainsi expliqué un porte-parole de la banque à l’Agefi. C’est la démarche que nous avons entreprise concernant l’accueil de nos agences. »

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L’agence du futur sera « phygitale » ?

Cette expérience montre à quel point repenser l’agence n’est pas simple. Il faut jongler avec les fermetures, la réduction des effectifs et surtout les attentes des clients. A l’heure des robo-advisors, comment attirer des clients qui ont pris l’habitude de réaliser toutes leurs opérations bancaires seuls et à qui on propose maintenant de souscrire des produits d’épargne et de faire des crédits en ligne ? Pas simple… La réponse actuelle semble être l’agence « phygitale ».

« Ce nouveau concept associe à la fois l’accueil physique (chaque client a toujours son conseiller dédié) et l’accueil digital, d’où le nom d’accueil « phygital » parfois utilisé », expliquait au site Usine-digital Patricia Zolla, directrice de la logistique et de l’organisation au sein de la division Nord-Ouest du Crédit du Nord, qui conduit le projet.

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Le Crédit du Nord est en effet en train de métamorphoser ses agences, notamment celles de Rouen, Amiens, Arras ou encore de Paris-Monge. Fini le guichet ! Dans ces agences, il sera remplacé par des écrans et des espaces connectés. « L’idée est de proposer aux clients un accueil simple mais chic, épuré mais convivial (coin café), plus dynamique (projections possibles sur grand écran) plus attractif (mobilier contemporain), plus connecté avec une table digitale, un « bar à tablette » et un écran tactile ». Concrètement, les clients de ces agences ne devraient plus être désœuvrés en attendant leur conseiller, espère le Crédit du Nord. Ils pourront par exemple utiliser des simulateurs pour s’informer et commencer à préparer leur projet.

Le Crédit du Nord n’est pas une exception. D’autres banques – comme le Crédit Agricole et son concept d’agences ACTIVE – ont aussi opté pour le phygital.

Rationalisation des agences

En parallèle de la digitalisation des agences, il est fort probable qu’on assiste aussi à leur spécialisation.

  • Spécialisation horaire

Le Crédit du Nord – encore lui ! – envisage ainsi d’ouvrir seulement le matin ses agences au public. L’après-midi, elles ne seraient accessibles qu’aux clients ayant pris rendez-vous.

Le Crédit Agricole Alsace Vosges va encore plus loin en lançant l’Agence Mobile. Le concept : ce n’est plus vous qui vous déplacez en agence c’est l’agence qui vient vers vous. Ainsi, muni d’une camionnette, un conseiller sillonne la région pour aller à la rencontre de ses clients. Très pratique pour les gens qui ne peuvent pas se déplacer en agence ou pour les endroits où il n’y a pas d’agence à proximité.

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  • Spécialisation physique

C’est-à-dire créer des agences par secteur d’activités. Les particuliers d’un côté, les professionnels de l’autre. La Caisse d’Epargne Rhône Alpes veut, elle, aller encore plus loin dans la spécialisation. Elle faisait savoir fin janvier que courant 2017 elle ouvrirait des agences dédiées aux professionnels de la santé et aux acteurs de l’économie sociale et solidaire.

Toujours dans le but de segmenter les agences, BNP Paribas entend à terme diviser son réseau en 3 types d’agence, chacun répondant à un besoin différent :

– Des agences dites « express » avec des automates

– Des tablettes pour y effectuer les opérations bancaires du quotidien

– Des agences « conseil » dans lequel vous trouverez des conseillers généralistes et des agences « projets » pour discuter avec des conseillers spécialisés.

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Avec toutes ces tentatives, difficile d’imaginer à quoi ressemblera l’agence du futur. Peut-être va-t-elle tout simplement disparaître ? Qu’en pensez-vous ? Etes-vous attaché à votre agence ? Comment souhaitez-vous qu’elle évolue ? Votre avis nous intéresse… et intéresse d’ailleurs surement votre banquier.

Marie-Eve F

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