Les Français ont-ils confiance en leur banque ?

Le cabinet Deloitte a mené une étude sur la confiance des Français dans la banque de détails et publie le 2ème numéro de son baromètre.

L’étude révèle que la défiance à l’égard du monde bancaire s’accroît :

• cette année, seuls 33 % des clients disent faire confiance à notre système bancaire contre 43 % en 2011.

• les Français démontrent un enthousiasme modéré sur le terrain de la relation avec leurs banques qui se traduit par une envie de changement de banques (pour 18 % d’entre eux). Seulement 40 % des répondants ont parlé positivement de leur banque à leurs proches.

• le niveau de satisfaction des clients est en légère diminution et en décalage avec les attentes des clients : il est de 12,1/20 en 2012 contre 12,6/20 en 2011.

Les clients recherchent des relations bancaires simples et agréables : qu’on leur propose des produits faciles à comprendre et des promesses tenues. Ils veulent que leur banque soit proche d’eux.

Grâce à la communication intensive déployée par les banques (ex: Parlons Vrai de BNP Paribas), la dimension « transparence » obtient une meilleure note qu’en 2011 (12.2/20 en 2012 contre 12.1/20 en 2011). C’est aussi grâce aux nouvelles mesures de transparence imposée par le ministère des finances, comme le relevé de frais annuel (devenu mensuel depuis…).

Pourquoi les banques directes ont-elle la cote ?

Pour Daniel Pion, associé chez Deloitte, le succès de ces banques directes s’explique par l’effet nouveauté mais aussi et surtout parce qu’elles promettent peu et donc, déçoivent peu. L’offre et la promesse client est connue, simple et lisible. La tarification a également une part importante dans la satisfaction et les clients savent ce qu’ils viennent chercher.

Comparer les banques

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