Les objectifs de vente de produits des conseillers bancaires
Comment savoir si votre conseiller bancaire vous donne toujours des conseils pertinents et objectifs ? Entre intérêt financier lié aux commissions sur ventes et devoir de conseil… il se peut que son cœur balance. La dérive du conseil bancaire : un mythe ou une réalité ?
Les objectifs de vente des banquiers : info ou intox ?
Votre conseiller bancaire se rapproche-t-il plus d’un véritable conseiller ou d’un simple vendeur de produits bancaires ? Difficile de se prononcer d’une seule voix. Tout dépend de qui vous avez en face de vous : un conseiller honnête versus un conseiller.
Cependant, le monde des conseillers bancaires est connu pour être rythmé par un système de « bâtonnite » : des lignes de produits (épargne, assurance, crédit) à remplir coûte que coûte, et un mode de rémunération qui n’incite pas votre conseiller à faire preuve d’impartialité. Pour preuve, le jargon employé par les conseillers bancaires entre eux après un rendez-vous fructueux : « ça y est, je lui ai refourgué toute la panoplie : il est habillé pour l’hiver ! ».
D’ailleurs, ce sont souvent les plus démunis qui trinquent. Un classique : un remboursement d’agios contre une garantie prévoyance. Ces pratiques commerciales peuvent vous faire bondir. Mais tant qu’il y avait des challenges entre les commerciaux, des objectifs individuels et une pression des managers sur le terrain, les choses ne risquaient pas de changer.
Evolution des pratiques
Pour faire face à la baisse de la confiance des consommateurs envers le domaine bancaire, à l’insatisfaction client et au phénomène d’attrition, la plupart des banques ont pris des mesures pour pérenniser la relation client. Cela a aussi dû passer par la refonte du système de rémunération de leurs commerciaux.
Finis les objectifs quantitatifs et individuels pour laisser place à des objectifs qualitatifs et collectifs. Désormais, ce sont d’autres éléments que la vente d’un produit qui priment. Par exemple, l’indicateur de satisfaction client, la maîtrise du risque, le délai de réponse des conseillers par mail ou par téléphone …
Certaines banques vont même plus loin. Par exemple, les conseillers du Crédit Mutuel et de la Caisse d’épargne n’ont pas du tout de rémunération variable. D’autres, comme le Crédit du Nord et BNP Paribas, rémunèrent leurs conseillers en comparant les ventes réalisées avec le taux de résiliation des clients quelques mois après. Histoire de vérifier que les produits vendus correspondent bien aux besoins des clients.
Comment réagir face à une proposition produit ?
Votre conseiller vous propose un service bancaire et vous le refusez ? Vous êtes bien évidemment dans votre plein droit. Vous n’avez aucune obligation d’accepter la souscription d’un produit et aucune justification à donner. Notez que la relation humaine avec votre conseiller peut toutefois influencer certaines prises de décision : remboursement de frais, refus ou acceptation d’un chèque si vous dépassez votre autorisation de découvert, etc.
Si vous acceptez sa proposition, vous avez toujours la possibilité pour certains produits, comme un crédit à la consommation (loi Scrivener) ou un contrat d’assurance vie, de renoncer à celui-ci pendant le délai de rétractation prévu.
LCL et le Crédit Agricole vont plus loin en proposant le droit de changer d’avis. Pour une majorité de produits (hors assurances et titres financiers), vous avez jusqu’à 30 jours pour revenir sur votre décision.
