Près de 2/3 des Français souhaitent voir leur agence bancaire évoluer !
Seuls 7 % des Français se rendraient dans leur agence bancaire chaque semaine, et 36 % seulement s’y rendraient une fois par mois. Pour une grande majorité des Français, le système sur lequel fonctionnent aujourd’hui les agences bancaires va devoir évoluer dans les prochaines années. Certains changements, plus en phase avec le mode de vie des Français pourraient favoriser le retour des clients. C’est l’un des constats du Baromètre IFOP pour Wincor Nixdorf réalisé en septembre 2013. Décryptage.
Pourquoi les clients des banques se déplacent en agence bancaire ?
D’après le sondage réalisé par Ifop, 78 % des Français déposent leurs chèques en agence, et 41 % d’entre eux commandent leur chéquier au guichet. Le déplacement en agence semble également inévitable pour 65 % des Français quand il s’agit d’ouvrir un compte bancaire, pour 56 % lors de la souscription d’un prêt et 36 % pour souscrire à une assurance.
Cependant, sur l’ensemble des opérations bancaires les Français se déplacent moins en agence. En effet, 81 % des personnes interrogées consultent leurs relevés de compte en ligne et 75 % réalisent des virements depuis leur espace client sur internet. On peut également noter une augmentation des services sur mobiles (10 % des mobinautes consultent leurs relevés de compte et 6 % réalisent des virements sur leur smartphone) !
Une évolution du modèle de l’agence bancaire actuelle ?
D’après le baromètre réalisé par Ifop, 65 % des Français désirent que leur agence bancaire évolue : 26 % d’entre eux envisagent sa disparition au profit des agences en ligne, 20 % pensent que les agences bancaires devraient se spécialiser pour certaines catégories de la population et 19 % prévoient qu’elles deviendront des lieux dédiés à l’information et au conseil.
Comment faire revenir les clients en agence ?
Le premier levier mis en avant par l’enquête concerne la réduction des frais bancaires des opérations réalisées en agence par rapport aux mêmes services en ligne (61 % des personnes interrogées). Prenons un exemple : les virements. Beaucoup de banques permettent de réaliser gratuitement des virements en ligne, alors que, réalisés en agence, ceux-ci sont très souvent payants ! Réduire la différence de coût inciterait plus de clients à préférer l’agence physique. La seconde attente des clients (51 %) concerne les horaires d’ouverture. Des horaires étendus permettraient à une plus grande partie de la population de pouvoir disposer des services en agence. Enfin, le temps d’attente pour pouvoir discuter avec un conseiller bancaire est trop long pour 49 % des clients des banques.
La désertion des agences bancaires n’est pas une fatalité, mais cette étude met en avant des attentes des Français en matière de services apportés en agence, mais également en matière de tarification des opérations réalisées en agence.
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