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Quand le Crédit Mutuel embauche le robot Watson

Quand le Crédit Mutuel embauche le robot Watson

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Pour lutter contre la désertification des agences bancaires par les clients, certaines banques optent pour leur fermeture pure et simple et le licenciement de chargés de clientèle. Le Crédit Mutuel adopte une stratégie diamétralement opposée en embauchant Watson – le robot d’intelligence artificielle développé par IBM. Ce « stagiaire utile, motivé » et corvéable à souhait va assister 20 000 chargés de clientèle dans 5 000 caisses et agences de la banque mutualiste d’ici à la mi-juin 2017. Focus.

IBM Watson

Watson pourra répondre aux mails

Pour ceux qui n’auraient pas suivi, Watson a été testé par le Crédit Mutuel dans le courant de l’année 2016 auprès de 150 conseillers clientèle dans 20 caisses et agences. Il s’agit d’un logiciel – développé par IBM – capable de comprendre et d’analyser le langage humain. Son rôle ? Aider « les chargés de clientèle à libérer du temps, améliorer la rapidité, la pertinence et l’exactitude des réponses » qu’ils apportent à leurs clients.

Pas censé remplacer les salariés des banques pour autant, le champ de compétence du robot logiciel est limité à :

  • L’analyse et le tri des mails prioritaires : Watson facilitera le traitement des quelques 350 000 mails clients que les conseillers du Crédit Mutuel reçoivent chaque jour. Les demandes les plus fréquentes seront identifiées par le logiciel qui pourra dans le même temps déterminer le niveau d’urgence de chacune des demandes.
  • 2 assistants virtuels : censés aider les conseillers bancaires à « fournir rapidement aux clients des informations sur un ensemble de domaines métiers, en commençant par des domaines complexes » – précise le communiqué – tels que l’épargne ou encore l’assurance auto et habitation.
Il est prévu que dans le courant de l’année 2017, Watson s’enrichisse de connaissances en assurance santé, prévoyance et crédit à la consommation.   

Entre simple outil et « synthèse des meilleurs » chargés de clientèle

Il s’agit de la 1ère utilisation commerciale de Watson par une institution financière en France pour aider ses conseillers, souligne le communiqué. Et ce n’est sans doute pas la dernière puisque Orange Bank – la future banque de l’opérateur mobile censée être lancée le 06 juillet prochain – utilisera aussi la technologie Watson.

Luvo robot-conseiller

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A la question « pourquoi les banques font-elles entrer une intelligence artificielle dans leurs agences » ? La réponse semble fournie par les tests concluant réalisés par Watson : le « taux de fiabilité des réponses du robot aurait été multiplié par 2 au cours de la phase pilote du projet, pour atteindre aujourd’hui près de 90 % », précise LeMonde.fr.

Plus largement, le robot – qu’il prenne la forme d’un logiciel comme c’est le cas de Watson ou d’un humanoïde – semble trouver aujourd’hui toute sa place dans les banques.

Du 15 au 21 septembre 2016, la Caisse d’Epargne Provence Alpes Corse se dotait de Nao – un robot de 58 centimètres qui proposait aux clients de leur apprendre à utiliser l’appli banque à distance de la banque :

Par un Tweet posté le 20 avril 2017, on apprend que AXA Banque sera la première banque européenne à déployer Pepper The Robot en agence. Double objectif : l’accueil des clients et l’aide à la vente. En plus, cet humanoïde sait danser :

Jihane Bensouda

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