Visites mystères dans les banques : quels résultats ?
L’Autorité des Marchés Financiers (AMF) a mené plus de 200 visites mystères dans les agences bancaires en 2013. L’objectif ? Tester la qualité des entretiens réalisés avec les conseillers bancaires et la pertinences des propositions commerciales réalisées. Quelles conclusions ?
Des épargnants aux profils différents
L’AMF effectue des visites mystères dans les agences bancaires des 11 principales banques françaises depuis 2010. Cette année, 220 visites mystères ont été menées afin de mieux connaître les pratiques des banques en matière de commercialisation des produits financiers. Ces tests ont été réalisés par des personnes se présentant comme des clients potentiels. Ces faux prospects disposaient de 60 000 à 70 000 € à placer et avait un profil bien défini : soit ils sont risquophobes et veulent placer leur épargne en toute sécurité, soit au contraire il sont plus enclins à prendre des risques pour obtenir un meilleur rendement.
Qualité des entretiens
De manière globale, les visites mystères ont montré que les conseillers bancaires tenaient compte des informations données par les clients potentiels.
En revanche l’AMF a listé 2 pistes d’amélioration sur les entretiens réalisés :
- plus questionner les clients potentiels sur leur appétance au risque
- mieux vérifier les connaissances financières des clients potentiels
Qualité des propositions commerciales
Concernant les propositions commerciales qui ont été faites, l’AMF a noté que les conseillers ont eu tendance à proposer les placements les moins risqués, même lorsque les clients mystères marquaient leur intérêt pour des placements à risques. Par exemple, de nombreuses banques sont réticentes à proposer des produits du type PEA (Plan d’épargne en actions), alors même que ce placement peut correspondre à certains profils d’épargnants.
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