1 Français sur 4 seulement recommanderait sa banque

L’enquête réalisée par Ipsos porte sur la satisfaction client autour de 12 secteurs d’activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high tech – petit électroménager, secteur public), dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). 1 000 personnes par secteur et par pays ont été interrogées en ligne.

Et vous quelle confiance avez vous dans votre banque ? pic.twitter.com/N1pefif8zV

— Bernard (@BDNOT56) 16 mai 2016

Les banques en ligne plus satisfaisantes que les autres

Selon les résultats du sondage, la banque a un NPS négatif à -8, alors que le NPS moyen (tous secteurs de l’étude confondus) atteint +9.

Pour les non-initiés, le NPS ou Net Promoter Score en anglais, est un outil de mesure de la satisfaction client utilisé par les marques. Plus le NPS est élevé, plus les clients seraient satisfaits et donc fidèles à la marque.

On peut donc d’ores et déjà se dire qu’avec un NPS de -8, les banques souffrent d’une image très négative. A nuancer toutefois puisque l’enquête précise que les banques en ligne s’en sortent bien mieux. Ainsi, si 25 % des clients recommandent leur banque traditionnelle, ils sont 37 % à se déclaraient très satisfaits de leur banque en ligne.

Ce qu’il reste à faire aux banques pour regagner la confiance client

Pour enrayer ce plongeon dans les sondages, l’étude présente plusieurs axes d’amélioration que les banques peuvent creuser pour regagner la confiance de leurs clients :

• Poursuivre la transformation digitale : pour répondre aux attentes de leurs clients, les banques doivent développer leurs services dématérialisés. Outils de gestion de budget, applications mobiles, services de paiement mobiles mais aussi présence sur les réseaux sociaux…

• Faire évoluer les agences bancaires : pour satisfaire les 67 % de clients qui continuent à s’y rendre, les banques traditionnelles doivent repenser leurs agences. Cet effort a déjà été amorcé par certaines enseignes : l’ouverture à Tours d’une agence à taille humaine par le Crédit Agricole Touraine, les agences dédiées aux étudiants de LCL ou encore la Maison de la viticulture de BNP Paribas à Châteauneuf du Pape.

Ce qu’il vous reste à faire pour accorder votre confiance

Et si la solution pour faire confiance à sa banque, c’était d’en changer ? En juillet 2015, Panorabanques rendait publics les résultats de l’étude « Le changement de banque : un effort largement récompensé pour les Français ».

Il ressortait alors clairement que les clients ayant changé de banque étaient très satisfaits de l’avoir fait. Pour preuve, ils donnaient une bonne note à leur nouvelle banque : 14,4 sur 20 en moyenne contre 10 sur 20 pour leur ancienne banque.

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