4 Français sur 10 ne sont pas satisfaits de la qualité de service de leur banque
Alors qu’elle devançait auparavant les secteurs de l’automobile et de l’assurance, la banque dégringole en dernière position du classement de l’Académie du service en matière de satisfaction client. Focus.
Satisfaction client : la banque se fait doubler par l’automobile et l’assurance
Les résultats de l’étude annuelle de l’Académie du service viennent de tomber, et la banque n’y figure pas à son avantage ! Selon les chiffres avancés par l’institution, seuls 56% des Français s’estiment globalement satisfaits de la qualité du service dans leur banque.
La banque enregistre ainsi sa plus mauvaise performance des 3 dernières années, avec un résultat en baisse de 6 points sur un an. Plus préoccupant encore : le niveau de satisfaction des usagers des banques est en baisse constante depuis 2014.
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Le secteur bancaire était jusque là parvenu à se maintenir sur un pied d’égalité avec la téléphonie, devançant par la même occasion les industries de l’automobile et de l’assurance. Bilan, la banque se place bonne dernière en matière de satisfaction client sur l’année 2017. Loin, très loin derrière les différentes familles de la distribution, qui s’accaparent systématiquement les 1ères places du classement depuis les débuts de l’étude de l’Académie du service.
Taux de satisfaction globale par secteur selon l’enquête conduite auprès de 1 800 personnes par Ipsos pour le compte de l’Académie du service entre le 6 et le 13 novembre 2017 :
- Distribution spécialisée : 78%
- E-commerce : 76%
- Grande distribution : 71%
- Restauration : 71%
- Téléphonie : 66%
- Automobile : 62%
- Assurance : 60%
- Banque : 56%
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Harmoniser l’expérience client sur les différents canaux
Une sous-performance qui pourrait trouver son origine dans la période transitoire que traverse actuellement le secteur bancaire, qui progresse à marche forcée vers un nouveau modèle faisant la part belle au digital.
Le développement de la banque à distance et les fermetures d’agences qui l’accompagnent – dans une logique de maîtrise des coûts – ont en effet bouleversé en profondeur la relation des Français à leur banque. Dans son étude, l’Académie du service indique ainsi qu’internet est devenu le moyen de contact le plus utilisé entre les clients et leur établissement bancaire, devant le passage en agence, le téléphone, l’e-mail et les applications mobiles.
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Si « Les clients des banques reconnaissent que celles-ci ont fait des efforts pour développer les points de contact », dénote Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service, elles doivent désormais harmoniser la relation avec leur clientèle sur l’ensemble de ces différents canaux. L’objectif ? Favoriser une expérience « fluide et sans couture », en agence comme à distance.
Les banques parviendront-elles à relever le défi ? Réponse l’année prochaine !
Paul Atz