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Banque : qui a le meilleur service client 2017 ?

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Selon l’adage, le client est roi. Ainsi, pour vérifier que les services clients des entreprises font (bien) leur travail, l’Election du Service Client – organisée par Viséo Customer Insights – a lieu chaque année en France. Le 13 octobre dernier, pas moins de 37 lauréats aux secteurs d’activité variés, ont reçu cette noble distinction. Quel message pour vous ? Vous pouvez a priori vous tourner vers ces marques en toute confiance. Focus.

Élu Service Client 2017
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Fortuneo, Groupama Banque, Bourse Direct élus Service client 2017

Au total, 43 catégories ont été évaluées. Ainsi, des entreprises comme Paris Aéroport, DHL ou encore Darty ont reçu le prix du service client 2017.

Dans les catégories banque et finance, on trouve :

  • Groupama Banque : banque

Comme le souligne Groupama Banque dans un communiqué daté du 14 octobre : « Cette distinction démontre la capacité de Groupama Banque à s’adapter aux exigences accrues des clients en matière de rapidité et de personnalisation des réponses. Depuis le 4 octobre 2016, Orange est l’actionnaire majoritaire de Groupama Banque qui sera rebaptisée Orange Bank courant janvier 2017. Une offre bancaire inédite spécifiquement adaptée aux usages du mobile sera lancée sur le marché par Orange au 1er semestre 2017, puis par Groupama au second semestre. »

Lauréat du prix pour la 4e fois, « Fortuneo prouve ainsi une nouvelle fois sa capacité à associer compétitivité tarifaire et excellence de la relation Clients, avec un excellent score global de 17,9/20. Cette récompense vient concrétiser l’attachement des Clients pour Fortuneo, qui sont 9 sur 10 à la recommander » peut-on lire sur le communiqué de la banque en ligne.

  • Cofidis : organisme de crédit

Récompensé pour la 5e fois, Cofidis déclare que « Ce trophée est une grande fierté pour toutes nos équipes qui se mobilisent pour vous accompagner au quotidien. Reconnue par l’ensemble de la profession, cette 5ème récompense dans la catégorie Organisme de crédit est aussi approuvée par nos clients. »

  • Mes-Placements.fr : courtier en produits financiers

Bourse Direct remporte le prix pour la 3e année consécutive, avec une note de 17,08/20. Selon Catherine NINI, Président du Directoire et Directeur Général de Bourse Direct : « L’activité de bourse en ligne requiert une Relation Client irréprochable tant sur le plan humain que sur le professionnalisme des conseillers ou sur la rapidité du traitement des demandes. »

  • Mutavie : assurance

A la question « Concrètement, ça veut dire quoi Relation client ? », Sébastien Poiblanc, Directeur de la Relation Client Mutavie répond : « Au-delà du prix Élu Service Client de l’Année, c’est un engagement fort au quotidien. Notre rôle est d’accompagner nos clients dans leurs projets de vie. Nous sommes là pour les écouter et les conseiller, dans un environnement financier mouvant. La relation de confiance est indispensable. Nous mettons donc tout en œuvre pour que cette confiance perdure, c’est ça la relation client ! ».

  • Paytop : moyens de paiement et transferts d’argent
Crédit Mutuel Prix Relation Client

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Comment les prix sont-ils décernés ?

L’élection du Service Client de l’année se tient depuis 10 ans. Pour décerner la fameuse récompense, les entreprises sont soumises à 225 tests clients mystères. Par rapport aux éditions précédentes, la méthodologie – et notamment le temps d’attente maximum par téléphone et email – a été durcie.

  • 150 appels téléphoniques : les clients mystères appellent le service client et notent les réponses obtenues sur la base de 15 critères dont le temps d’attente, la courtoisie du conseiller ou encore la qualité de la réponse fournie. Chaque appel client mystère dure en moyenne 3 min 30.
  • 50 emails ou formulaires : les clients mystères contactent le service client par e-mail ou en remplissant le formulaire de contact disponible sur le site. Les réponses fournies sont notées sur la base de 14 critères : notamment le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle.
  • 15 navigations sur le site internet dont 5 sur smartphones ou tablettes : les clients mystères naviguent sur le site internet de la marque et cherchent « seuls » les réponses à leurs questions (via le FAQ, le moteur de recherche du site ou leur espace client). 13 critères sont notés dont l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités et la lisibilité du site.
  • 10 contacts sur les réseaux sociaux : les clients mystères publient un commentaire sur la page de l’entreprise. La réponse est notée en fonction de 14 critères, dont le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le temps employé ou encore la qualité de la réponse.

Globalement, les notes moyennes des gagnants sont établies à 16/20, soit des lauréats qui « offrent de vraies garanties et sont majoritairement homogènes sur l’ensemble des canaux de contact », Viséo Customer Insights. Et en effet, selon les différents canaux, les notes moyennes sont fixées à :

  • 16,09/20 pour le téléphone
  • 15,56/20 pour les e-mails
  • 17,54/20 pour la navigation internet
  • 16,06/20 pour les réseaux sociaux

Véritable distinction, les marques qui se sont vues décerner le prix du Service Client arborent en général fièrement le logo sur leur site… jusqu’au 30 septembre 2017 – date de la prochaine élection ! Jihane Bensouda

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