Les banques parviennent-elles à créer un lien avec leurs clients ?
Vous êtes davantage attaché aux marques de chocolat qu’aux banques… Surprenant ? Pas vraiment quand on y réfléchit bien. Alors que les 1ères fabriquent un produit qui – selon plusieurs études sérieuses – aide à prévenir les troubles cardiaques et permet entre autres la sécrétion d’endorphine, l’hormone du bonheur, les bienfaits directs des 2e – sur notre santé comme sur notre moral – sont moins évidents à trouver. Pour ne rien améliorer, la relation banque/client est challengée à plus d’un niveau aujourd’hui : baisse de confiance, multi-bancarisation des clients, arrivée de nouveaux concurrents dans le secteur ou encore adoption récente de la loi Macron sur le changement de banque simplifié.
Autant de défis auxquels les banques doivent faire face pour éviter – nous dit une étude OpinionWay – une dégradation du taux d’engagement des clients. C’est-à-dire de leur capacité à entretenir un lien fort avec leurs clients.
Engagement client : le secteur bancaire à la traîne
1er constat d’OpinionWay : « de tous les secteurs investigués au cours des dernières années (e-commerce, assurance, auto, cosmétiques), le secteur bancaire est celui qui parvient le moins à créer un lien d’engagement avec ses clients ».
Ainsi, alors que 39 % des Français seraient liés à des marques de chocolat, 34 % au secteur de l’automobile ou encore 23 % au secteur de l’e-commerce, seuls 16 % des Français sont engagés envers leur banque en 2017 !
Un pourcentage qui – soit dit en passant – est en progression de 2 points par rapport à 2016… Mais côté engagement client, tous les établissements bancaires ne sont pas logés à la même enseigne ! Ainsi, la banque la moins engageante obtient un taux d’engagement de 2 % quand la plus engageante atteint 24 %.
L’engagement envers les banques en ligne n’est plus ce qu’il était
On retrouve les mêmes disparités – poursuit OpinionWay – quand on compare le taux d’engagement des clients envers leur banque principale (19 %) par rapport à leur banque secondaire (9 %). Un écart qui prend quasiment les mêmes proportions entre les banques traditionnelles (19 % des clients en banque principale) et les banques en ligne (29 % d’engagés en banque principale).
Si le taux d’engagement envers les banques en ligne était au top en 2014 (à 37 %) – bien supérieur à celui des banques traditionnelles – en 2017, celui-ci retombe à 29 %, réduisant ainsi nettement l’écart entre les deux types d’établissements. Entre 2014 et 2017, le taux d’engagement envers les banques traditionnelles a même gagné 3 points.
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Pour OpinionWay, cette situation témoigne de la difficulté pour les banques en ligne à maintenir un lien fort avec leurs clients tout en en comptant davantage. En gros, entretenir un lien fort avec une poignée de clients c’est facile, maintenir ce lien avec de plus en plus de clients c’’est bien plus dur…
Le cas particulier de Boursorama Banque
Vraisemblablement, Boursorama Banque contredit cette dernière affirmation. La banque en ligne – qui compte désormais plus de 1,1 million de clients – est aussi la plus engageante du classement 2017 des établissements bancaires réalisés par OpinionWay.
Avec un taux d’engagement de 24 % en 2017, la filiale en ligne de la Société Générale dépasse de plus de 10 points sa maison-mère. Elle devance également les banques traditionnelles Crédit Mutuel et La Banque Postale et trône loin devant ING Direct.
Derrière cet indice calculé par OpinionWay se cache une réalité toute concrète : les clients de Boursorama Banque recommandent leur banque et lui sont extrêmement fidèles. Et cette fidélité ne tiendrait même pas au prix !
LES lien de banque