Digital et banques font-ils bon ménage en France ?
Le cabinet de conseil Colombus Consulting a publié jeudi 03 novembre les résultats de son étude « Vers une expérience digitale de la banque ». En juin dernier, le cabinet avait déjà publié le premier volet de son étude consacré cette fois à digitalisation de la relation client dans le secteur Assurance. Pour cette 2e édition sur la banque, les initiatives digitales de 18 banques françaises ont été passées au crible afin de déterminer les « meilleurs élèves ». Chose intéressante : l’expérience digitale vécue par les clients des banques et celle vécue par les non-clients ont été analysées. Décryptages.
Boursorama Banque, ING Direct, Fortuneo et Crédit Agricole meilleurs élèves pour le canal internet
Afin de juger de la performance des banques étudiées sur le canal internet, l’analyse s’est axée autour de 4 critères : transparence de l’offre, interaction stimulée avec le client, autonomie du client renforcée et produits et services innovants proposés.
Présenter une offre transparente
Premier constat de l’étude : les banques en ligne – pour lesquelles internet est la seule vitrine – apportent plus de soin à la transparence de l’offre que les banques traditionnelles. Mais l’étude relève que les « marges de progrès » pour présenter une offre transparente à des non-clients sont « importantes ».
Ainsi, les non-clients pourront obtenir le détail des frais et des tarifs pour le compte courant et la CB dans 61 % des cas, nous dit l’étude. En revanche, seules 22 % des banques communiquent sur le délai d’ouverture du compte courant.
Côté clients, les fonctionnalités principales sur le canal internet sont :
- Le paramétrage d’alertes SMS ou mail pour 89 % des banques étudiées
- L’information sur la Cybersécurité dans 67 % des cas
- Des indications sur les démarches à accomplir en cas de déplacement à l’étranger dans 28 % des cas
Top 3 des banques les plus transparentes
Clients et non-clients confondus, les banques qui décrochent la palme de la transparence sont :
- Boursorama Banque
- Société Générale
- Fortuneo
Stimuler l’interactivité avec le client
Cette catégorie sert à déterminer si l’utilisateur du site – client de la banque ou non – bénéficie d’une assistance ou s’il est livré à lui-même.
Pour les non-clients, seules 33 % des banques proposent une aide en ligne lors du processus de souscription et seules 28 % peuvent être contactées par tchat.
Pour les clients, l’échange par mail avec un conseiller depuis une messagerie intégrée est prévu dans 94 %. En revanche, l’échange avec la banque sur un forum n’est possible que dans 33 % des cas. 22 % des banques poussent l’interaction avec le client jusqu’à la présence d’une boite à idées rassemblant des suggestions d’amélioration.
Top 3 des banques les plus interactives
- ING Direct
- La Banque Postale
- BNP Paribas
Renforcer l’autonomie du client
Sur ce critère, l’étude nous dit que « Les outils numériques renforcent l’autonomie des prospects et clients désireux d’effectuer des opérations 7 jours sur 7 et à toute heure. Les réseaux historiques l’ont bien compris. Ils privilégient le Net, en valorisant des délais de traitement plus courts et/ou des frais de gestion moindres par rapport aux opérations effectuées en agence. En complément du réseau physique, 83 % des réseaux historiques proposent des « agences en ligne ». »
Sur la question de l’autonomie renforcée du client, il nous semble compliqué de faire mieux que les banques en ligne. Mais il est vrai que les banques traditionnelles appliquent une tarification différente selon que l’opération est réalisée en agence ou en ligne, et on peut y voir une manière de nous inciter à être plus autonome. Par exemple, les virements en ligne sont souvent gratuits alors que les virements en agence sont souvent payants.
L’étude constate que seules 44 % des banques permettent une ouverture de compte sans avoir à se déplacer en agence ou en bureau de poste. Pour les clients, 73 % des banques étudiées permettent d’obtenir une première simulation de crédit immobilier, et 67 % nous donnent accès depuis notre espace client aux détails des contrats ou des attestations diverses.
Top 3 des banques privilégiant l’autonomie de leurs clients
- Fortuneo
- BforBank
- Boursorama Banque
Innover sur les services et produits proposés
Sur les services et produits proposés, l’étude concède aux banques en ligne une longueur d’avance sur les banques traditionnelles. Ainsi :
- 83 % des banques ont intégré des nouveaux moyens de paiement type e-carte bleue ou paiement sans contact
- 61 % des banques proposent des services ou des produits annexes
- 56 % des banques disposent d’outils de gestion de budget
- Mais seules 28 % des banques délivrent des informations et des offres personnalisées en fonction du profil
Top 3 des banques les plus innovantes
- Crédit Agricole
- BforBank
- Boursorama Banque
« Sur le canal Internet, les banques en ligne sont mieux positionnées que les banques historiques. L’ensemble des acteurs utilise ce canal pour faciliter l’autonomie des clients et proposer des services complémentaires. Néanmoins le canal internet demeure sous exploité : l’interactivité notamment est perfectible », précise Guillaume Larmaraud, Manager du cabinet Colombus Consulting et co-auteur de l’étude.
Société Générale grande gagnante du canal mobile
Ici, ce sont les applications mobiles des banques qui ont été passées en revue. L’étude nous dit que sur les 18 banques analysées, 125 applications mobile ont été recensées, soit une moyenne de 7 applis par banque ! Mais en réalité, précise l’étude, il y a « un écart très important au sein du panel entre le minimum (1) et le maximum (25 applications pour une banque).»
« 59 % des moins de 30 ans préfèrent consulter leurs comptes sur mobile » et de nouveaux entrants sur le marché de la banque – type N26 – ont fait du mobile leur priorité. La question du canal mobile est donc un enjeu majeur pour les banques.
Top 3 des banques offrant des applications de gestion de compte particulier
- Société Générale
- Crédit Agricole
- BNP Paribas
Canal réseaux sociaux : Société générale encore couronnée !
L’étude nous apprend que 35 % des banques proposent un onglet SAV sur leur compte Facebook. Mais le réseau social préféré des banques resterait Twitter. Réseau social sur lequel elles ne se montreraient toutefois pas vraiment réactives puisque le « temps moyen de réponse à un client mécontent sur Twitter » serait de 7 heures quand même !
Ce qui a vraisemblablement valu à la Société Générale sa victoire – la banque répond en 9 minutes !
Pour l’anecdote, sur les 18 banques, 7 n’ont pas répondu en l’espace d’une semaine.
Top 3 des banques les plus réactives sur Twitter
- Société Générale
- ING Direct
- HSBC
Comme la plupart des études visant à classer les banques, celle-ci est subjective. Si vous êtes client de l’une des banques récompensées par le cabinet Colombus Consulting, n’hésitez pas à nous dire ce que vous pensez de ces résultats en laissant un commentaire, juste sous l’article !