Un Français sur 4 prêt à changer de banque en 2018 !
Un Français sur 4 envisage de changer de banque d’ici un an. C’est du moins ce que relève le cabinet Bain & Company dans son rapport annuel sur les comportements des clients dans la banque de détail. Mais si les banques traditionnelles peinent à fidéliser leur clientèle, seul un sondé sur 3 se déclare prêt à tester les nouveaux produits ou services financiers proposés par les géants du Web. Les offres des fintechs et des néo banques restent quant à elles assez peu connues. Les banques en ligne sont-elles les grandes gagnantes de la transformation du secteur bancaire ? Focus.
Les banques traditionnelles à la peine
Conduite auprès de 15 000 clients de banques françaises, l’étude s’intéresse dans un premier temps à l’image des banques française. Pour cela, le cabinet Bain & Company s’appuie sur le « Net Promoter Score ».
Dix ans après la crise financière qui avait ébranlé la confiance des usagers, les banques françaises peinent à redorer leur blason et compte en moyenne plus de détracteurs que de clients prêts à les recommander. Pour l’ensemble du secteur, le « Net Promoter Score » plafonne ainsi à -3% en 2017, comme l’an passé.
Dans l’ensemble, les banques mutualistes s’en tirent mieux que les banques commerciales, qui accusent un « Net Promoter Score » proche des -10% en moyenne. Le Crédit Mutuel se distingue en particulier, puisqu’il figure sur la 3ème marche du podium avec un « Net Promoter Score » de 16%. La palme revient toutefois aux banques en ligne. ING Direct et Boursorama Banque raflent les 1ère et 2nde places du classement, avec un score respectif de 45% et 42%.
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La mobilité bancaire en panne ?
Des Français peu convaincus par leur banque, donc. Mais iraient-ils jusqu’à changer d’établissement pour autant ? Pas nécessairement. A la question « si vous pouviez transférer aisément vos renseignements bancaires actuels, quelle serait la probabilité que vous changiez de banque au cours des 12 prochains mois ? », 7% des interrogés répondent « très probable » et 19% « assez probable ». Au total, un quart des Français se disent donc prêt à sauter le pas. A nouveau, les banques en ligne, avec 18% d’intentions de départ, s’en tirent à meilleur compte que les banques commerciales, pour lesquelles ce chiffre grimpe à 29%.
Mais dans les faits, peu de Français passent vraiment à l’acte. Les banques enregistrent ainsi un taux de perte de leur clientèle de 4,5% en 2017, contre 4,3% l’année précédente. C’est peu, surtout un an après l’entrée en vigueur de la loi Macron, qui laissait présager un véritable big bang dans le monde de la banque. Depuis février 2017, les banques sont ainsi tenues de prendre en charge le gros des démarches nécessaires si vous souhaitez changer d’établissement. Et le tout gratuitement !
Un dispositif bien pratique mais qui demeure méconnu. Parmi les sondés prêts à changer de banque, ils étaient ainsi 54% à ne pas connaître ce service.
L’arrivée de nouveaux concurrents équipés d’offres agressives, tels qu’Orange Bank et la néo banque berlinoise N26, pourrait toutefois contribuer à relancer la mobilité bancaire.
Paul Atz