Les applications mobiles bancaires ne sont pas l’ennemi numéro 1 des agences
Les utilisateurs d’applications bancaires pour smartphones changeraient moins de banques, selon le cabinet de conseil américain B&C.
Les agences bancaires ont tort de craindre l’essor des applications mobiles pour notamment gérer ses comptes. En effet, leurs utilisateurs seraient moins enclins à changer de banque. C’est ce qui ressort d’une récente enquête mondiale publiée par le cabinet de conseil en stratégie Bain & Company (B&C).
Outre Atlantique, les consommateurs de « mobile banking » présenteraient 40 % de risque en moins de quitter leur banque. À l’opposé, les clients qui privilégient les opérations en agence auraient une probabilité trois fois plus importante de changer d’établissement. De quoi faire réfléchir les conseillers bancaires !
« Sortir de l’agence » tous les services de base
Pour contrer ce désamour, B&C préconise de transférer aux agences en ligne et aux applications mobiles la gestion des opérations et services bancaires du quotidien. Malgré l’essor de la numérisation des agences, peu de personnes sont consommatrices de ce service. En Chine, 20 % des consommateurs interrogés ont déjà acheté des services bancaires via leur smartphone. Nous ne sommes que 7 % en France à avoir franchi le pas.
Toutefois l’agence n’est pas condamnée. En effet, « les conseillers continuent de jouer un rôle essentiel pour les ventes les plus complexes, mais la façon dont ils interagissent avec les clients change aussi, rappelle l’étude. Ils communiquent de plus en plus par « chat » ou par vidéo ». Les applications mobiles ne sonneraient donc pas la fin des agences physiques mais l’évolution de ses prérogatives.
Une transition déjà en cours en France
Les établissements français savent qu’ils vont devoir s’adapter à ce nouveau modèle de consommation. BNP Paribas et Société Générale ont d’ores et déjà prévu la refonte de leurs réseaux d’agences d’ici 2020. Récemment, le Crédit du Nord (filiale de Société Générale) a annoncé la spécialisation de ses agences bancaires urbaines. Des conseillers professionnels spécialisés vont être formés pour répondre mieux aux attentes de la clientèle qui se présentera aux guichets, a indiqué la semaine dernière son directeur général Philippe Aymerich.
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