Les conseillers bancaires déconnectés des besoins de leurs clients
Vous pensez que votre conseiller bancaire ne comprend pas vos besoins ? L’étude du cabinet Exton consulting, spécialisé dans les services financiers, vous donne raison. Par exemple, plus de 9 conseillers sur 10 estiment que le mobile n’est pas un bon outil pour gérer ses comptes. Et les applications dédiées alors ?
Publié le 24 février dernier, ce rapport souligne les mauvaises perceptions des conseillers bancaires concernant les nouveaux usages de leurs clients.
Ainsi, 1 conseiller sur 3 estime que la fréquentation des agences est stable voire en hausse depuis trois ans. Cette impression est totalement erronée puisque la fréquentation a baissé de 30 % sur cette période, selon Exton. Un sondage Opinion Way paru début novembre va exactement dans le même sens. Sur plus de 1 000 personnes interrogées par l’institut de sondage, 57 % se déplaçaient moins d’une fois par trimestre en agence, dont seulement 25 % une seule fois par an.
Le numérique n’est pas un enjeu stratégique pour les conseillers bancaires
Autre signe du décalage de perception : l’usage des outils digitaux. Selon Exton, un tiers des conseillers ne pensent pas que le numérique va révolutionner la relation client. Pire, 92 % estiment que le smartphone n’est pas un bon outil pour gérer ses comptes. Encore une fois, les conseillers passent à côté. Les outils de gestions de budget, et notamment les applications mobiles, ont un succès grandissant. 55 % des Français s’y connectent au moins une fois par semaine.
Les Français sont en effet de plus en plus connectés, même quand il s’agit d’épargne. Conséquence, les professionnels doivent s’adapter. Rappelez-vous l’été dernier, le coup de poker qu’a réalisé la start-up française Yomoni. Elle a collecté quelque 3,5 millions d’euros afin de développer une offre de gestion d’actifs (dont l’assurance-vie) totalement en ligne. Et nos conseillers bancaires, qu’en pensent-ils ? 60 % d’entre eux jugent que les épargnants ne sont pas prêts à souscrire des produits d’épargne en ligne.
Le numérique semble pourtant s’imposer comme le nouvel axe de développement des banques. Désormais, plus de 6 banques sur 10 intègrent un outil de gestion de budget à sa gamme de produits et services. Chaque banque traditionnelle souhaite désormais ouvrir sa banque en ligne. Cette semaine, La Banque Postale a, à son tour, fait part de sa volonté de créer courant 2016 son agence en ligne.
Une meilleure formation des banquiers ?
Mais alors, si les sièges sociaux des banques sont raccords avec les Français, comment se fait-il qu’en agence le discours soit tout autre ? La hiérarchie aurait-elle oublié de prévenir les employés des agences ? Oui et non. Si 1 conseiller sur 2 a suivi une formation sur la culture digitale, « elles ne donnent pas de référentiel pour savoir quels actes doit maîtriser chaque conseiller en fonction de son métier », explique Christophe Leroy, directeur d’Exton consulting. « Conduire un entretien téléphonique, argumenter par mail, ce n’est pas au cœur des compétences de quelqu’un qui a l’habitude du face-à-face », poursuit-il.
Là, Exton consulting va fort. Personnellement mon conseiller bancaire sait aussi bien me renseigner au téléphone que de visu.