L’Intelligence Artificielle s’installe dans les banques

Cédric Villani, mathématicien et député La République en marche (LREM) de l’Essonne a rendu un rapport sur l’intelligence artificielle (IA) en France. Dans ce rapport, il note que l’impulsion privée pour le développement de l’IA y est déjà « largement amorcée ».

Alors que le député ne retient pas la banque comme chantier prioritaire; banques traditionnelles, banques en ligne et néo-banques démontrent qu’elles veulent faire de l’IA un outil pour faire évoluer le secteur.

L’IA dans la relation client

A l’heure où la numérisation transforme leur relation avec les clients, les acteurs du secteur bancaire (et de l’assurance d’ailleurs), s’approprient l’IA afin d’offrir une nouvelle (meilleure?) expérience à leurs clients.

Chez Orange Bank, l’IA c’est « Djingo » : un chatbot (ou robot conversationnel) qui répond 24h/24 aux questions des clients et déclenche certaines actions comme le blocage de la carte bancaire. Et Djingo est capable de faire des réponses personnalisées.

Une année a été nécessaire pour rendre le robot opérationnel et il « comprend » aujourd’hui 85 % des demandes, contre environ 70 % au début. Quelques blocages subsistent, notamment sémantiques: « notre langue française est parfois très nuancée », s’amuse André Coisne, le directeur général d’Orange Bank.

Derrière Djingo et ces conseillers « augmentés », une même technologie: Watson, le service d’intelligence artificielle d’IBM. Deux configurations différentes pour un même objectif: rendre la relation avec les clients plus productive.

L’IA pour faire progresser le métier de conseiller ?

L’une des caractéristiques essentielles de l’IA c’est la capacité de la machine à apprendre. Il ne s’agit plus seulement de coder un logiciel en envisageant toutes les possibilités de façon exhaustive, mais bien de nourrir le programme avec énormément de données.

L’utilisation devient un moyen de faire progresser la machine. Et le Crédit Mutuel l’a aussi bien compris : les 20 000 conseillers bancaires disposent d’assistants virtuels pour trier le courrier électronique, préparer des réponses et fournir plus rapidement des informations personnalisées aux clients sur les produits.

Nous réalisons la plupart des opérations courantes en ligne ou sur notre smartphone / tablette. Les banques doivent donc aujourd’hui s’assurer que les relations non virtuelles leur apportent de la valeur ajoutée.

« Il faut voir l’IA comme un catalyseur de transformation de la banque », analyse Nicolas Sekkaki, président d’IBM France. « Les banques doivent réinventer la façon dont elles passent d’une culture +produit+ à une +expérience client+ », poursuit-il.

Les banques semblent toutes d’accord sur un point: l’IA libère les chargés de clientèle des tâches répétitives au profit des tâches complexes, elles leur permettent de s’impliquer dans de nouveaux domaines (comme l’assurance) et de mieux se consacrer aux clients.

Vers la fin de l’humain ?

« Le robot ne va pas remplacer l’humain », rassure Cédric Curtil, directeur Stratégie et Innovation à la Société générale pour la banque de détail en France. Au sein de la banque, l’IA est utilisée pour la détection de fraude, dans un chatbot en test pour les clients. Mais aussi pour des simulations d’investissements en grand nombre, impossible humainement jusqu’alors.

« C’est comme remplacer l’addition posée à la main par une calculatrice: les outils d’IA permettent au conseiller et au client d’avoir une vision plus juste et plus rapide », explique Cédric Curtil.

Pour Jean Ferré, directeur du Boston Consulting Group, « ce n’est pas aussi révolutionnaire qu’on veut le croire ». C’est simplement la mise en place, à échelle, du traitement de très grandes masses de données ».

Et vous, utilisez-vous le chat (s’il y en a un) de votre banque ?