Relation banque-client : les Français en attente de digitalisation
Vous galérez à contacter votre conseiller bancaire ? Vous trouvez archaïques les outils mis à votre disposition pour gérer votre compte ? Paperasse et autres contrats papier vous donnent des boutons ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul ! Plus d’1 Français sur 2 attend de sa banque qu’elle se transforme, qu’elle s’ouvre davantage au numérique et aux nouvelles technologies. C’est le bilan dressé par le cabinet EY dans son enquête mondiale* portant sur l’évolution des comportements des clients des banques. On vous en livre ici les principaux enseignements.
Cap sur la digitalisation !
Elle est bien loin l’époque où nous n’avions pas d’autres choix que de nous déplacer en agence pour effectuer un virement. Merci les applications et autres outils pour gérer ses comptes à distance ! Mais c’est loin d’être suffisant. 62 % des Français interrogés par EY souhaiteraient en effet que leur banque ait une meilleure présence digitale.
Plus précisément, 58 % d’entre nous aimeraient pouvoir jongler rapidement entre les différents supports d’interaction : téléphone, mail, chat, mais aussi pouvoir interpeller son conseiller bancaire sur les réseaux sociaux. Bref, peu importe l’endroit où l’on se trouve, on souhaite obtenir une réponse rapide en cas de besoin.
A l’image de la Société Générale, les banques traditionnelles commencent à s’adapter à cette exigence. Son compte twitter @SG_etVous vous permet non seulement de suivre l’actualité de votre banque mais aussi de poser vos questions.
@E_ChabrutBjr, nos équipes sont sur le pont. Nous reviendrons vers vous dès que la situation sera rétablie. Désolé pour la gène occasionnée.
— SociétéGénérale&Vous (@SG_etvous) 11 janvier 2017
Les clients des banques plus indépendants
A l’inverse des banques traditionnelles, les fintechs – comprenez les nouveaux acteurs qui proposent eux aussi des services financiers (compte courant, produits d’épargne, solutions de crédit) – misent à fond sur le tout numérique. Et pour des clients qui souhaitent être de plus en plus autonomes, c’est l’idéal !
Et pour cause, 40 % des sondés tous pays confondus se disent plus indépendants de leur banque et estiment avoir un attrait de plus en plus fort pour les acteurs alternatifs.
Ce que les clients des banques aiment dans les fintechs
D’après EY :
- 24 % des sondés, tous pays confondus, trouvent les taux des produits d’épargne ou les frais prélevés plus attractifs que ceux des banques traditionnelles
- 21 % vantent une meilleure expérience utilisateur
- 21 % retiennent la facilité pour ouvrir un compte
- 21 % mettent en avant la possibilité d’avoir accès à plusieurs produits et services
- 16 % notent une meilleure qualité de service
- 14 % estiment que les produits commercialisés sont plus innovants que ceux des banques traditionnelles
Tous ces attraits – notamment la transparence des frais prélevés – participent certainement à nous rendre méfiants vis-à-vis des banques traditionnelles. Résultat, seuls 24 % des Français font totalement confiance aux banques traditionnelles pour leur fournir des conseils objectifs.
Bilan, les banquiers ont du pain sur la planche pour rattraper leur retard. Mais les banques traditionnelles ont un intérêt de taille : leurs conseillers personnels (bien réels eux !). Plus de 6 Français sur 10 trouvent en effet qu’il est important de conserver un contact humain avec son conseiller.
*L’étude « The relevance challenge : what retail banks must do to remain in the game » de EY s’appuie sur les témoignages de 55 000 clients issus de 32 pays.
Salutations à toute l’équipe de billetdebanque. Je rencontre un problème avec N26 qui a débité 5 fois un achat effectué vendredi soir chez un commercant. Le service client me parle d’une erreur provenant du TPE du commercant. Pourtant les opérations ont été effectuées à plusieurs heures d’intervalle et de plus en pleine nuit bien après sa fermeture ! Ils évoquent un délai de 7 jours pour que les sommes soient recréditées automatiquement… Que pensez-vous de ce problème ? Je n’avais jamais rencontré une telle situation avec les « bonnes vieilles banques traditionnelles » moi qui m’enthousiasmait pour les fintech..
Bonjour Leo,
Merci de nous remonter ce problème. On va interroger N26 de notre côté et voir si on obtient davantage d’infos. On vous en informera dès qu’ils auront répondu.
Bien à vous,
Bonjour Leo,
Pouvez-vous nous communiquer une adresse mail sur laquelle on puisse vous joindre ? Merci
Bonjour Leo,
On a eu un retour de N26 concernant le problème que vous souleviez ! Il s’agissait apparemment d’un bug de leur coté qui vient d’être corrigé. Ils nous promettent que les opérations litigieuses seront corrigées dans les plus brefs délais et que ce bug ne devrait plus se produire à nouveau.
Bien à vous,
Merci à vous ! J’aurai apprécié qu’N26 communique aussi auprès de moi suite à cet incident mais je vous remercie pour votre implication. 🙂
Vous faites un excellent travail dans vos articles (Banques/Crédit/Epargne), merci à vous ! Bonne continuation
Bonjour Léo,
Merci infiniment pour votre message, ça nous va droit au cœur !