Relation banques/jeunes : pas mal mais peut mieux faire
Selon l’étude Opinion Way pour Docapost « Réinventer l’expérience clients en banque et assurance »* – publiée le 13 juin 2017 – la génération Y (20-35 ans) a globalement une bonne image des banques. Mais, pour bâtir une vraie relation de confiance avec cette catégorie de la population, les banques ont encore pas mal de boulot ! Pour être viable, cette relation doit passer par une simplification des démarches, une autonomisation du client et une personnalisation des services. Rien de bien compliqué sur le papier… Alors pourquoi ça bloque encore ?
56 % des 20-35 ans ont une bonne image des banques…
Si plus d’un jeune sur deux admet avoir une bonne image des banques, ils sont nombreux à émettre des réserves quant aux intentions de ces dernières. Ainsi, 43 % des 20-35 ans pensent que l’effort de transparence des banques concernant les limites de leurs offres notamment, est mal mené.
Ce qui amène 48 % de la génération Y à considérer qu’elles font mal passer les intérêts de leurs clients avant les leurs.
Pour autant, l’indice de satisfaction (note sur 10) des jeunes envers leurs banques est élevé puisqu’il s’établit à 7,1 sur 10.
…Qui pourrait être largement améliorée…
Une bonne image des banques qui tient avant tout au fait que plus d’1 jeune sur 2 (58 %) considère que les banques sont à l’écoute de leurs clients. Mais est-ce suffisant ? Pas vraiment puisque seuls 53 % estiment que les banques comprennent bien les attentes de la génération Y alors même que 75 % des jeunes pensent qu’elles pourraient – notamment grâce aux technologies – bien mieux cerner leurs besoins.
Et si leurs besoins étaient mieux compris et anticipés, ça se traduirait – dans l’idéal – par des services personnalisés, du type :
- Signalement d’opportunités en fonction de la situation personnelle pour 64 % d’entre eux
- Propositions basées sur des achats déjà réalisés (à 52 %)
- Conseils ou coaching par mail, SMS ou via une appli, plébiscité par 47 % des jeunes pour les aider à piloter un budget/l’épargne
…Et se transformer en relation stable
Des besoins somme toute pas sorciers à anticiper et qui pourraient se résumer – nous dit l’étude – à 3 mots clés : personnalisation comme on vient de le voir mais aussi simplification et autonomisation.
Au niveau de la simplification des démarches – qui se traduirait en un gain de temps – les jeunes mettent surtout en avant :
- La possibilité de souscrire ou de résilier des comptes et produits bancaires à 78 %
- La possibilité d’effectuer toutes les opérations de la même manière – quel que soit le mode de contact (mail, téléphone, tchat, agence…) à 75 %
- Une potentielle amélioration dans la façon dont les produits bancaires sont présentés et expliqués à 74 %
- Un suivi de leur dossier par un interlocuteur dédié et permanent à 73 %
L’autonomisation de la génération Y c’est surtout – poursuit l’étude – la nécessité de combiner digital et humain. Ainsi, même s’ils ne remettent aucunement en question le rôle central du conseiller bancaire, les 20-35 ans estiment – à 75 % – que tout devrait pouvoir se faire de façon dématérialisée en banque.
Courtisés par les banques pour le fort potentiel qu’ils représentent, les jeunes n’en demeurent pas moins volages : 36 % d’entre eux étant des clients multi-banques, c’est-à-dire possédant un compte dans plusieurs établissements différents.
Du coup, ils sont aussi particulièrement enclins au changement de banque (44 %) d’ici 2 ans. Un état de fait à côté duquel les banques ne doivent pas passer sachant que leur secteur subit actuellement pas mal de bousculement…
D’une, il y a la loi sur le changement de banque simplifié, adoptée le 06 février dernier… De deux, il y a l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché de la banque – tels que Orange Bank le 06 juillet prochain. D’autant qu’interrogés sur les acteurs dont les banques pourraient s’inspirer, les jeunes répondent :
- Amazon à 32 %
- Apple à 29 %
- Free à 24 %
- Orange à 18 %…