Twitter, Facebook et Youtube peuvent-ils vous réconcilier avec votre banquier ?
Avec l’arrivée de nouveaux acteurs, des clients qui hésitent de moins en moins à changer de banque et qui désertent les agences, les banques réagissent. Pour retisser le lien avec leur clientèle, elles misent désormais sur les réseaux sociaux. Une stratégie a priori payante car vous y êtes très actifs. Mais qui peut être dangereuse en cas de « bad buzz ». Explications.
Les banques tremblent et elles ont de quoi !
Depuis quelques années de nouveaux acteurs non bancaires (les fameuses fintechs) sont entrés dans le jeu avec un seul but : court-circuiter les acteurs traditionnels, vous prouver que s’occuper de ses finances peut être sympa et ludique, bref, vous faire aimer la banque. Ajouter à ça, quelques scandales, les banques ont raison d’avoir les jetons.
Après les banques en ligne, c’est maintenant au tour des géants du web tels que Apple, Amazon et Paypal et des opérateurs téléphoniques comme Orange de faire de l’ombre aux banques tradis.
Et ces nouveaux acteurs semblent être plus en accord avec vos attentes. Selon une étude CSA, déjà en 2013, près d’1 Français sur 2 se disait prêt à quitter son établissement pour une banque en ligne. Une tendance qui n’est pas prête de s’inverser puisque vous êtes très connectés. En effet, toujours selon le CSA, plus de 9 Français sur 10 consultent leurs comptes en ligne, plus de 8 sur 10 y réalisent des opérations et 1 sur 2 prend ses rendez-vous en ligne avec son conseiller.
Il y a donc urgence pour les banques traditionnelles à reconquérir et fidéliser leurs clients. Et ça passe aussi par une présence active dans les médias sociaux.
Les graphiques ci-après sont issus d’un rapport de Brandwatch, une société qui commercialise des outils pour mesurer sa popularité sur internet. Du 14 décembre au 10 mars, les activités sur les médias de 13 groupes et/ou banques ont été analysées : le Crédit Agricole, le CIC, la Caisse d’Epargne, la Société Générale, La Banque Postale, BNP Paribas, le Crédit Mutuel, la Banque Populaire, Hello bank!, LCL, Fortuneo, ING Direct et monabanq.
Attention aux « bad buzz », sur les réseaux sociaux, vous avez le pouvoir !
En fait, les banques n’ont initialement pas vraiment eu le choix. Avoir au moins un compte Facebook et Twitter est un passage obligé pour asseoir son image de marque et diffuser ses actualités (nouvelles offres et campagnes pubs). Quoi de mieux que les Facebook, Twitter, Youtube et autres Instagram et ses 32 millions de Français connectés pour promouvoir sa marque !
Mais les banques ne s’attendaient peut-être pas à ce que vous utilisiez ces moyens de communication pour les interpeller directement. Vous êtes insatisfait d’un service, vous pouvez le tweeter et ainsi diffuser largement votre mécontentement. Et pour peu que d’autres tweetos aient rencontré le même problème et commentent, c’est pour la marque un « bad buzz » potentiellement dévastateur.
@BNPParibas_SAV … et mon conseiller me dit qu’il est nécessaire de faire la demande d’autorisation d’accès à un compte depuis un autre…
— Nicolas Martinez (@MartY_NiM) July 8, 2016
A l’image de @BNPParibas_SAV et @SocieteGenerale&Vous, les banques ont donc créé des comptes dédiés aux questions-réponses. Astucieux, elles canalisent les mécontents et montrent en même temps qu’elles sont à l’écoute de leurs clients.
Sur Twitter, les banques sont particulièrement réactives. « En effet la majorité des messages postés par les banques sont des réponses directes à l’audience, ce qui montre que les banques ont adopté une stratégie d’assistance et de service », analyse Brandwatch.
Comme le montre le schéma suivant, vous répondre représente plus de la moitié de l’activité des banques (18 points sur 33%).
Toutes les banques ne sont pas connectées de la même façon
Toutes les banques ne sont pas autant présentes sur les réseaux sociaux. Sur les 13 banques prises en compte par Brandwatch, toutes disposent d’un ou plusieurs comptes Twitter. 70 % des banques étudiées ont une chaîne YouTube active comprenant leurs spots publicitaires, des vidéos sur leurs services et produits, ou sur leurs événements. A l’inverse, Pinterest, le réseau qui vous permet d’épingler les images qui attirent votre attention, n’est pas encore investi par les banques. Seule BNP Paribas y est active.
Et même quand les banques ont un compte, toutes ne sont pas aussi actives. La Banque Postale est, selon Brandwatch, la banque la plus réactive sur Twitter, vient ensuite la Société Générale. Sur Facebook, c’est LCL suivi d’Hello bank! qui commentent le plus vos publications.
La parole est maintenant à vous ! Avez-vous déjà signalé un problème, demandé des renseignements, fait une réclamation à votre banque depuis un réseau social ? Si oui, vous a-t-elle répondu ? Qu’en est-il de la qualité de la réponse fournie ?
