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84% des Français estiment que les banques devront changer de modèle

84% des Français estiment que les banques devront changer de modèle

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Il y a 10 ans, déjà, la crise des subprimes plongeait les banques et l’ensemble du monde de la finance dans le désordre. Au-delà de son impact sur la croissance et l’activité économique, cette crise a durablement terni l’image des banques. Pour faire face au sentiment de défiance de l’opinion publique, les banques doivent aujourd’hui se réinventer. C’est du moins ce qu’affirme le cabinet de conseil Wavestone, sur la base d’une étude réalisée en partenariat avec Elab auprès de 1 000 répondants.

Image des banques

Les banques à la recherche d’un nouvel équilibre

Dans un contexte de révolution digitale, et alors qu’elles sont « questionnées sur leur utilité et leur contribution à l’intérêt général », les banques sont « à la recherche d’un nouvel équilibre », entame l’étude.

Interrogés sur leur pertinence aujourd’hui, 84% des sondés estiment que les banques sont appelées à changer de modèle pour répondre aux exigences de leur clientèle. Les participants de l’étude sont ainsi 67% à penser que les banques « ne sont plus adaptées aux nouveaux besoins des clients ». Pour 84% d’entre eux, les banques devraient également « agir davantage pour améliorer les choses dans la société ».

Dans cette optique, 54% considèrent que les banques doivent élargir leur offre au-delà du seul cadre financier et se reconnecter aux besoins de leurs clients. Certaines banques commencent déjà à explorer cette voie et proposent des services complémentaires à la carte.

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C’est par exemple le cas de la banque en ligne Boursorama Banque, qui a récemment lancé une assurance auto tarifiée au nombre de kilomètres parcourus. Baptisée Carapass, cette offre s’accompagne d’une promesse à forte valeur ajoutée pour le client : ne pas payer plus que ce qu’il consomme.

Plus généralement, les participants de l’étude sont nombreux à exprimer le souhait d’une banque plus présente dans les moments clés de leur vie, tels qu’un achat immobilier (50%), une maladie de longue durée (44%) ou un licenciement (42%).

Une demande d’accompagnement encore plus marquée dans la tranche des 18-25 ans, qu’il s’agisse de la naissance d’un enfant (40%), d’un mariage (29%) ou encore d’un projet de vacances (22%).

L’étude révèle ainsi que, plus que tout autre chose, les Français souhaitent une banque présente à leur côté et capable de les conseiller, au quotidien comme dans les périodes délicates.

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Quels services pour la banque de demain ?

Carte paramétrable à distance, paiement mobile, temps réel… Sous la pression de nouveaux acteurs fraichement débarqués sur le marché et bien décidés à réclamer leur part du gâteau (N26, Orange, Revolut…), les banques sont engagées dans une folle course à l’innovation.

Mais au-delà de ces innovations technologiques, se pose la question de la nature des services proposés. Sont-ils en adéquation avec les attentes des clients ?

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Questionnés quant à leur intérêt pour 8 services innovants que pourrait proposer leur banque à l’avenir, les sondés sont 75% à se montrer intéressés par la possibilité de savoir précisément où est investi leur argent, via un mécanisme de traçabilité des investissements.

72% seraient favorables à ce que leur banque propose une « couverture financière pour faire face aux aléas de la vie », tandis qu’ils sont 55% à demander une offre de services à la personne pour faciliter la vie quotidienne (garde d’enfants, ménage, cours particuliers…). Sur ce dernier point, La Banque Postale a une longueur d’avance sur la concurrence. Encore récemment, la banque jaune et bleue offrait par exemple 1 an de cours particuliers à ses clients ! Un moyen efficace de prolonger la relation au-delà du seul cadre bancaire :

La transparence, enjeu clé de la relation banque-client

Pour finir, l’étude revient sur les valeurs chères aux Français dans le monde de la banque. Et, sans grande surprise, c’est la notion de transparence qui ressort le plus fréquemment (55%), devant l’efficacité (43%), la solidarité (33%) et la proximité (31%). Pour réinventer leur modèle et renforcer le lien de confiance avec leurs clients, les banques devront donc, avant tout, cultiver la transparence.

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« Les résultats de ce sondage sonnent comme un appel à une réflexion en profondeur sur le sens et l’utilité sociétale des banques. On voit bien que ce n’est pas une évolution technologique mais bien au-delà un appel à redéfinir ce qu’est une banque et à quoi elle doit servir dans les prochaines décennies. », déclare Joël Nadar, Associé Banque & Assurance.

Reste à savoir si les banques parviendront à relever le défi !

Paul Atz

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