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Banque : qui sont les champions du digital ?

Banque : qui sont les champions du digital ?

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Et si la banque était possible autrement ? Il y a déjà 4 ans, les néo-banques déferlaient sur vos smartphones avec un rêve en tête : celui de disrupter la banque de détail. Dans le sillage des banques en ligne, ces trublions digitaux s’attaquent aux codes de la banque traditionnelle à grand renfort d’innovations. Souvent pointées du doigt pour leur forte inertie, certaines banques de réseaux présentent pourtant un début de riposte face aux nouveaux intrants.

Chercher à innover

Définition d’une néo-banque

Minute papillon, c’est quoi une néo-banque ?

Le terme néo-banque désigne les acteurs digitaux proposant des services bancaires sur mobile à destination des particuliers (N26, Revolut, C-Zam…) ou des professionnels (Anytime, Qonto, Monaize…).

Ces établissements n’ont pas le statut de banque à proprement parler, mais d’établissement de paiement. La gamme de services qu’ils proposent n’est donc pas aussi étendue que ce que l’on peut retrouver dans une banque traditionnelle, et se limite la plupart du temps à un compte courant.

Les néo-banques compensent toutefois cette faiblesse avec des tarifs très agressifs, rendus possibles par l’absence de réseau physique et des coûts de structure restreints. Elles mettent également l’accent sur l’expérience utilisateur, à travers des services innovants et une application ergonomique, pensée pour vous simplifier la banque au quotidien.

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Pourquoi un tel succès ?

Au cours des 4 dernières années, ces acteurs ont suscité un engouement croissant en France et en Europe. Revolut affiche par exemple 2 millions d’usagers au compteur, tandis que la néo-banque berlinoise N26 vient de passer le cap du million de client.

Parmi les raisons de ce succès, l’étude de D-Rating cite pêle-mêle la forte capacité d’innovation des néo-banques, leur approche pan-européenne et leur agressivité sur le plan tarifaire.

Le fait que les Français soient moins fidèles à leur banque et plus souvent multibancarisés joue également un rôle indéniable. Les évolutions réglementaires, et notamment la directive européenne DSP2, accentuent encore davantage cette tendance.

Mais c’est avant tout sur le terrain du digital que les néo-banques s’illustrent, selon l’agence D-Rating.

Qui sont les champions du digital ?

A l’occasion de la 2nde édition de son étude « Expérience Client Digitale : Offres & Parcours », cette dernière s’est penchée sur les pratiques digitales au sein de 18 banques et 2 établissements de paiement.

Parmi les critères retenus, l’étude de D-Rating s’intéresse notamment au niveau de digitalisation de l’offre, à l’usage des nouveaux canaux de communication digitaux, ainsi qu’à 3 parcours clients en ligne :

  • ouverture d’un compte courant avec carte bancaire
  • virement bancaire vers un tiers
  • la prise de rendez-vous

Au total, 403 indicateurs ont été passés au crible pour établir un score d’expérience client.

Ouverture de compte : place au digital

Jusqu’alors minoritaire, la souscription en ligne pour ouvrir un compte bancaire semble être devenue la norme dans la majorité des banques. Seules quelques rares banques obligent encore leurs clients à se rendre en agence pour ouvrir un compte.

C’est par exemple le cas au Crédit du Nord, au Crédit Mutuel et au CIC. Côté néo-banques, l’offre de Compte Nickel – récemment racheté par BNP Paribas et rebaptisé Nickel – permet uniquement d’ouvrir un compte dans un bureau de tabac.

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Plus de fonctionnalités en ligne

Les fonctionnalités proposées sur le web ou sur smartphones se développent également. Le nombre de services disponibles en ligne augmente ainsi de 12% par rapport à 2017, indique D-Rating.

D’autre part, de nouvelles fonctionnalités font leur apparition, telle que la carte paramétrable à distance, les cartes de paiement virtuelles ou encore les cartes à cryptogramme visuel dynamique.

Au global, c’est une banque traditionnelle qui propose les fonctionnalités les plus riches et variées. La palme d’or revient en effet à BNP Paribas, qui proposent à ses clients 30 des 54 fonctionnalités testées dans le cadre de l’étude.

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Ouvrir son compte en ligne… mais pas seulement !

L’étude passe également à la loupe le niveau de digitalisation de produits autres que le compte bancaire, tels que les livrets d’épargne, le crédit à la consommation ou encore l’assurance-vie.

Là encore, l’année 2018 aura connu une belle amélioration par rapport à 2017. Il est de plus en plus souvent possible de souscrire à un nouveau produit en ligne.

C’est sur le crédit à la consommation que cette embellie est la plus visible. Seules 16% des banques du panel proposaient une souscription en ligne pour cette gamme de produits en 2017. Un an plus tard elles sont désormais 50%.

Si les banques traditionnelles affichent un retard très net sur l’accès aux offres via une application mobile, elles sont en revanche meilleures élèves sur le terrain du web.

Orange Bank en 1ère ligne

Au classement global, les néo-banques et les banques en ligne demeurent en tête sur la question du digital.

Mais certaines banques traditionnelles semblent bien décider à raccrocher les wagons. Les groupes HSBC, Société Générale ou encore BNP Paribas affichent ainsi une belle progression. D’autres enseignes, en revanche, accumulent les retards, à l’instar du Crédit du Nord.

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