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Quelle banque a la meilleure hotline ? Et à quel prix ?

Quelle banque a la meilleure hotline ? Et à quel prix ?

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Temps d’attente interminable, appel qui peut coûter un max, tout ça pour n’obtenir parfois qu’un simple conseil. Heureusement, tous les services de hotline ne se valent pas. Enquête.

Les hotlines des banques
Les hotlines des banques

Pour rappel, la hotline c’est une plateforme téléphonique qui vous permet de contacter votre banque à des heures élargies, même quand votre agence est fermée. Besoin de renseignements sur un produit bancaire, vous rencontrez des difficultés dans l’utilisation des services de banque à distance, vous souhaitez faire un virement… la hotline est là !

Si votre interlocuteur ne peut pas résoudre instantanément votre problème, il pourra au moins transmettre votre demande.  

D’une banque à l’autre, les hotlines ne sont pas les mêmes !

Les horaires d’ouverture sont différents tout comme le coût de la communication. Pour vous aider à vous y retrouver, voici les caractéristiques des hotlines de quelques banques.

Ces données sont valables à mai 2016, elles sont issues du site Panorabanques.

Sur plus de 164 banques prises en compte, les hotlines sont ouvertes en moyenne de 8h30 à 19h30 la semaine et de 9h à 15h30 le samedi.

Toutes les hotlines ne sont pas joignables le week-end

Vous le constatez, le service hotline n’est pas tout à fait le même selon les banques. En semaine, l’assistance téléphonique peut fermer à 17h30 comme à 22h… Bref une personne quittant son travail à 19h ne pourra pas toujours joindre quelqu’un. Et, tout le monde ne pourra pas se rattraper le week-end, puisqu’il arrive que les hotlines soient fermées le samedi. Selon Panorabanques, 12 banques n’ouvrent pas leur hotline le samedi.

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Les hotlines des banques en ligne pas si performantes

Une autre chose saute aux yeux dans ce tableau. Vous ne remarquez rien ? Les banques en ligne mettent en avant leurs services de banque à distance hyper performants afin de compenser l’absence d’agence et de conseillers personnels. Concernant les hotlines, cet argument est moins vrai. Les banques en ligne sont supplantées par les « grosses banques » traditionnelles comme la Société Générale, BNP Paribas, le CIC ou encore La Banque Postale. Par exemple, vous pourrez joindre un conseiller bancaire de Fortuneo jusqu’à 20h en semaine, 18h le samedi, contre respectivement 22h et 20h pour la Société Générale.

A noter toutefois que tout comme les hotlines de LCL, de la Société Générale et de BNP Paribas, celle de Boursorama Banque est joignable en semaine jusqu’à 22h.

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Prix de la communication : le grand écart

Quant au prix pratiqué, là aussi c’est le grand écart : de 0 € à 30 centimes voire même 40 centimes la minute. Probablement pas de quoi vous mettre à découvert, mais sérieusement vous énerver.

Imaginons que vous appelez 1 fois par trimestre la hotline pendant 10 minutes, ce service vous reviendra à 16 €/an.

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Comparez les banques

Pour choisir votre banque, les prix sont importants (coût de la CB, coût du découvert, attractivité du package, frais de tenue de compte). Mais les services proposés, comme les horaires de hotline, sont tout autant importants. Vous rentrez chez vous après 20h, vous êtes plutôt lève tard le week-end, il faut donc que vous puissiez joindre un conseiller le samedi après-midi. Panorabanques prend en compte tous ces critères dans son comparateur pour vous proposer la banque qui collera le mieux à vos besoins. Je compare

 

Billets perdants aux hotlines qui ferment avant 18h la semaine et ne sont pas joignables le samedi

Dans ces circonstances, les contacter sera quasi mission impossible (au moins vous ne leur verserez pas 1 centime) ! Voici quelques exemples de banques :

Billets gagnants : AXA Banque et sa hotline disponible à toute heure du jour et de la nuit, et les banques non mutualistes pour leur bonne accessibilité

  • La disponibilité et la proximité de ses conseillers, c’est l’argument massue que AXA Banque met en avant sur son site. Concernant la hotline, c’est tout à fait vrai. C’est en effet la seule banque à ouvrir sa plateforme téléphonique à 13h, 23h, 4h du matin, 7h, bref 24h/24, tous les jours sauf le dimanche. Et en plus c’est gratuit !
  • La Société Générale, en raison de ses horaires d’ouverture très larges en semaine et le week-end. Accessible jusqu’à 22h du lundi au vendredi et jusqu’à 20h le samedi, on voit mal comment vous pouvez ne pas réussir à joindre un conseiller. Le bémol, même si la banque a baissé son prix l’année dernière, le coût à la minute (0,30 €) est parmi les plus chers du marché.
L’Agence Directe, c’est le nom de l’agence en ligne de la Société Générale. Elle propose les mêmes services au même prix que la Société Générale. La différence, la multiplicité des canaux pour contacter son conseiller : par mail, visio-entretien et téléphone. Bref, on s’attend à une hotline au top ! Et ben non, celle-ci n’est accessible que de 8h à 20h la semaine et de 9h à 17h le samedi, soit moins que la hotline de la Société Générale.
  • CIC et La Banque Postale en raison de leur accessibilité le samedi. En effet, elles sont toutes deux ouvertes jusqu’à 20h, de quoi permettre à leurs clients de contacter facilement un professionnel de leur banque.
Difficile de tester toutes les hotlines : la qualité du service, le temps d’attentes, l’amabilité de l’interlocuteur… on attend donc avec impatience vos remarques, expériences et retours sur la hotline de votre banque 😉

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Diagnostic billet de banque

Qu’il s’agisse de joindre son opérateur téléphonique, la Sécu, ou bien sa banque, on associe souvent hotline avec cauchemar. Et bien, vous pourriez être agréablement surpris car il faut reconnaître que certaines banques, notamment les grands établissements, font pas mal d’efforts pour se rendre accessibles.

Quant aux banques en ligne, leurs hotlines sont certes moins performantes que celles de la BNP Paribas ou de la Société Générale, mais elles restent toutefois relativement faciles d’accès, notamment le soir en semaine.

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Conseil billet de banque

La hotline, c’est pratique, mais privilégiez quand même votre conseiller. Car d’une ça peut être payant et de deux, votre conseiller sera le plus à même de résoudre votre problème, il vous connaît !

Vous avez une question ? Sachez que les banques développent des outils de plus en plus perfectionnés, comme des applications bancaires mobiles, pour garder le contact avec vous. C’est notamment le cas des applis de BNP Paribas, d’Hello bank! ou encore de Soon qui permettent à leurs clients de chatter directement avec un conseiller.

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