Litige avec sa banque : quand saisir le médiateur de la FBF ne sert à rien !

En 2016, vous êtes nombreux à avoir eu un litige avec votre banque. Et vous avez décidé d’agir ! C’est bien ! Comment ? En saisissant le Médiateur de la Fédération bancaire française (FBF). Résultat, le nombre de plaintes reçues par l’instance a bondi ! Il est passé de 4 184 en 2015 à 5 593 en 2016 (+34 %). Problème, beaucoup de ces courriers resteront sans réponse… Sur les 5 593 dossiers, 1 837 n’entrent pas dans le champ de compétences du médiateur, soit près du tiers.

Quand faut-il saisir la FBF ?

Alors avant de remplir un formulaire ou d’envoyer un dossier papier, assurez-vous que l’instance pourra vous aider. Ça vous évitera de perdre votre temps…

Dans son rapport, le Médiateur de la FBF rappelle qu’en cas de soucis avec votre banque, il faut d’abord dialoguer avec elle et tenter de trouver une solution ensemble. En effet, en cas de problème avec votre banque, il y a des étapes à respecter. Vous devez tout d’abord tenter de régler votre litige à l’amiable. Si le problème persiste, il faut contacter le service client de votre banque. Ses coordonnées se trouvent sur votre relevé de compte ou sur la plaquette tarifaire de votre banque. Ce n’est que si cette démarche n’aboutit pas que vous pouvez saisir le Médiateur. Mais pour se plaindre de quoi ?

Le Médiateur de la FBF précise sur son site que « Le champ de compétence du médiateur couvre l’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire ». Mais encore… « Par exemple, le médiateur peut traiter des litiges liés au compte de dépôts, à l’application d’une tarification, aux moyens de paiement, aux produits financiers, aux contrats d’épargne et aux opérations de crédit. »… Pas très clair, vous noterez… On comprend un peu pourquoi beaucoup d’entre vous se trompent.

Pour faire simple, si vous jugez que vos frais bancaires sont trop élevés ou si votre banque vous a refusé un crédit, ça ne sert à rien de vous plaindre auprès de la FBF. En fait, le Médiateur n’intervient que si votre banque est dans l’illégalité. Par exemple si elle ne respecte pas le plafonnement des commissions d’intervention ou si elle refuse de clôturer un compte.

Erreurs aussi du côté du Médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF)

Il n’y a pas que le médiateur de la FBF qui est saisi à tort. Le constat est le même pour le Médiateur de l’AMF. Dans son dernier rapport publié le 25 avril 2017, on apprend que sur 1 501 plaintes reçues en 2016, 605 n’entraient pas dans le champ de compétences de l’autorité, soit près de 40 %… Alors quand contacter le Médiateur de l’AMF ?

Pour faire simple, l’instance est compétente en cas de litige concernant les produits d’épargne. A savoir : la commercialisation de produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution d’ordres de bourse, l’épargne salariale, le compte-titres, le PEA et le Forex – uniquement si la société est agréée.

A l’inverse, le Médiateur de l’AMF ne peut ainsi pas être saisi lorsque (article L. 612-2 du Code de la consommation) :

• Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat

• La demande est manifestement infondée ou abusive

• Le litige a été précédemment ou est actuellement examiné par un autre médiateur ou par un tribunal

• Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel

• Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur

Vous avez un doute ? En cas d’hésitation, n’hésitez pas à contacter AMF Epargne Info Service au 01 53 45 62 00. On vous dira si votre différend entre dans le domaine de compétences du Médiateur de l’AMF. Et sinon, on vous redirigera vers le bon interlocuteur.

Marie-Eve F