Litiges avec la banque : qu’est-ce qui vous pousse à saisir le médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) ?

Les réclamations concernant les moyens de paiement

Au total, 4 182 courriers ont été reçus par le médiateur de la FBF en 2015, contre 2 984 en 2014, soit une augmentation de 40 % ! Une des raisons évoquées pour expliquer la hausse est que désormais, les particuliers peuvent saisir le médiateur en ligne.

Sur les 4 182 courriers reçus :

• 952 ont été réorientés vers un autre médiateur

• 276 ont été classés sans suite parce que le nom de la banque concernée n’était pas indiqué
• 676 n’entraient pas dans le champ de compétence du médiateur (des demandes de virement en ligne ou des changements d’adresse par exemple)
• Ainsi, 2 328 dossiers ont été jugés éligibles à la médiation et ont conduit à une intervention du médiateur.

Contestations d’opérations CB

Les litiges portant sur l’utilisation frauduleuse de la carte bancaire sont toujours les plus importants souligne le rapport. Ils sont de plusieurs ordres :

• Les opérations effectuées à l’insu du titulaire de la CB par un proche ou une personne de confiance : généralement considérée comme un abus de confiance, cette situation empêche le titulaire de la CB de faire opposition (celle-ci n’est possible que suite au vol, à la perte ou à la liquidation/redressement judiciaire du bénéficiaire)
• Les contestations portant sur le nombre de billets reçus lors d’un retrait au distributeur alors qu’aucune anomalie n’apparaît sur le compte-rendu de l’opération

• Les réclamations sur les paiements en ligne qui « restent une manne sans fond pour l’activité du médiateur » portent majoritairement sur l’utilisation des coordonnées figurant sur la CB sans le consentement du titulaire et sur des cas d’arnaque, type phishing. Par ailleurs, des demandes de contestation d’un paiement CB suite à un achat non livré, défectueux ou suite à la mise en liquidation judiciaire du commerçant avant la livraison de l’achat ont été rejetées par le médiateur au motif qu’un paiement par carte est irrévocable.

Contestations liées au paiement mobile

Le cas du vol du téléphone portable avec coordonnées bancaires a fait l’objet de nombreuses réclamations selon le rapport. Le litige portait sur le fait que le voleur pouvait recevoir le code 3D Secure envoyé par la banque pour valider une transaction alors que le client ne peut pas se faire rembourser par le commerçant. Le médiateur considère que la banque doit rembourser.

Différends sur les chèques, virements et prélèvements

Le médiateur de la FBF note que les litiges liés au chèque sont en baisse. En revanche, les réclamations concernant les virements et les prélèvements sont en forte augmentation. Celles-ci reposent principalement sur :

• des délais d’encaissement jugés plus ou moins longs
• des ordres mis en place sans que le titulaire du compte ait donné son autorisation formelle

Les réclamations concernant le fonctionnement du compte

En tête des réclamations portant sur le fonctionnement du compte, on trouve :

• Les frais de clôture de compte perçus par la banque : alors que ceux-ci n’existent plus depuis 2005

• Les contestations relatives à l’inscription aux fichiers de la Banque de France seraient stables
• Autre motif récurrent de saisine du médiateur : les incidents de paiement. Ce qui est principalement contesté est le rejet d’opération pour insuffisance de provision entraînant des frais bancaires alors que le client n’en a pas été informé. De la même manière, certains clients contestent le délai d’enregistrement des opérations créditrices sur leurs comptes.

Le rapport souligne que le nombre de plaintes relatives à la suppression du découvert autorisé de la part de la banque diminue.

Et aussi

Preuve que le médiateur de la FBF ne chôme pas, il a aussi eu à se prononcer sur :

• Des opérations de rachat de crédit : et notamment des différends autour des indemnités de remboursement anticipé prévues au contrat mais pour lesquelles un engagement oral aurait été pris avec le conseiller pour les annuler.

Conseil billet de banque

Si vous négociez les pénalités de remboursement anticipé de votre crédit avec votre banquier, tentez d’obtenir un engagement écrit !

• Des placements : l’information délivrée par les banques sur les caractéristiques du PERP est jugée insuffisante
• La clôture du livret A : les plaintes liées à la clôture de ce livret d’épargne, qui relève parfois du parcours du combattant sont en augmentation en 2015.
• Les changements de tarifs des banques : sans qu’il nous soit donné d’obtenir des précisions sur les frais posant problème, on peut se douter que la généralisation des frais de tenue de compte a été soumise au médiateur de la FBF.

Comparer les banques

Vous pensez que vos frais bancaires sont trop lourds à supporter ? En comparant les banques gratuitement sur Panorabanques, vous pourrez trouver des établissements moins chers !

Je compare

Saisir le médiateur de la FBF ça vaut le coup ?

Le médiateur a rendu 785 avis dont 564 donnant raison aux clients, 199 défavorables et 22 en attente de réponse. Autrement dit, 72 % des clients obtiennent satisfaction devant le médiateur.

Bien que non contraignante, la solution trouvée par le médiateur est généralement suivie d’effets par les banques.