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Chez LCL le conseiller sera nomade ou ne sera plus !

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Nantes avait déjà sa cathédrale romaine Saint-Pierre-et-Saint-Paul, sa Tour Bretagne, sans oublier son délicieux Petit-Beurre. Désormais, les habitants ont une curiosité supplémentaire à découvrir : l’agence LCL située Cours des 50 otages ! Celle-ci a en effet été choisie pour tester en avant-première la toute nouvelle configuration des agences du groupe. Des agences 2.0 centrées autour de trois dispositifs principaux : l’accueil des clients dans un espace partagé, des espaces connectés et des conseillers nomades. Visite guidée.

Conseiller bancaire
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Nous nous rendons de moins en moins en agences bancaires, c’est un fait ! Preuve que ces espaces ne collent plus avec nos usages de la banque. Du coup, les banques s’interrogent. Comment transformer les agences ? Quels services doivent-elles fournir ? Chez LCL, la réflexion est déjà bien enclenchée puisque la banque vient d’inaugurer une agence pilote à Nantes. Un lieu qui renouvelle en profondeur l’organisation habituelle des agences du groupe.

En 2014, LCL avait déjà fait une première tentative de transformation en passant à l’accueil dit « partagé ». Ça consistait simplement à supprimer les chargés d’accueil, les clients étant accueillis à tour de rôle par les conseillers bancaires. Une tentative qui s’était finalement soldée par un échec… Cette fois-ci, pas de mesurette ! L’idée est bien de revoir totalement les agences bancaires LCL.

L’open-space remplace les bureaux attitrés

Les conseillers bancaires n’y ont plus de bureaux attitrés. Munis d’un ordinateur portable et d’un casque téléphone sans fil, ils déambulent dans l’open-space et vont à la rencontre des clients. Les conseillers deviennent ainsi autonomes et nomades, explique au journal Ouest-France David Poirrier, le directeur de l’agence LCL pilote.

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Autre nouveauté, l’agence est divisée en trois espaces bien distincts :

  • Un « accueil express » à l’entrée pour les clients qui souhaitent réaliser seuls des opérations bancaires simples. Consultation des comptes, retraits d’argent ou encore dépôts de chèques ou d’espèces se font depuis des automates et des distributeurs automatiques de billets
  • Un lieu « cosy » d’échange. Il s’agit d’un espace intermédiaire où les conseillers vont à la rencontre des clients. Ces derniers peuvent ainsi leur exposer la raison de leur venue
  • Des bureaux « numériques » pour les rendez-vous privés. Ici, les conseillers et les clients viennent munis de leur ordinateur. « Un système dit click and share permet alors de tout présenter sur un écran digital », peut-on lire dans les colonnes de Ouest-France
Comment renouveler les agences bancaires ? LCL n’est pas la seule banque à se poser cette question. Le Crédit du Nord, le Crédit Agricole, la Caisse d’Epargne ou encore BNP Paribas tentent eux-aussi d’optimiser leurs agences en les rendant plus connectées et plus accueillantes. C’est ce que ces banques appellent l’agence bancaire « phygitale ». C’est à dire associer l’accueil physique aux outils numériques.

Des clients et des salariés mis à contribution

Ne souhaitant pas reproduire l’échec de l’accueil partagé, LCL souhaite associer ses clients et ses salariés à la réflexion. A Nantes, ils seront interrogés afin de connaître leur avis sur cette nouvelle organisation. Une bonne idée car au final ce sont eux – les usagers des agences bancaires – qui sont les plus à même de juger de la qualité du service.

Toutefois LCL souhaite aller vite. Le groupe va rapidement ouvrir 32 nouvelles agences sur le modèle nantais, dont une à Paris en juin, nous apprend Ouest-France. De quoi permettre à plus de clients de tester cette agence bancaire nouvelle génération.

Marie-Eve F

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