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Faites-vous confiance à votre banque ?

Faites-vous confiance à votre banque ?

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A en croire la dernière étude* du cabinet Deloitte, la réponse est plutôt oui. D’après elle, 66 % des Français ont confiance dans leur banque. C’est 1 point de plus qu’en 2016. Côté satisfaction, même constat. En 2017, 82 % de Français se disent satisfaits de leur banque, contre 77 % en 2016. Et pourtant, même si les Français se montrent plus contents de leur établissement bancaire, ils sont paradoxalement plus enclins à changer de banque. Et 37 % d’entre eux sont intéressés par les néobanques. Etat des lieux de la relation banque-client.

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Les clients des banques en ligne plus satisfaits de leur banque

Ce sont les clients des banques en ligne qui se montrent les plus contents de leur banque. 80 % d’entre eux ont ainsi confiance en elle. Et 92 % s’estiment satisfaits. Les clients des banques en ligne recommandent aussi plus leur banque à leurs proches. Leur « net promotor score » – c’est-à-dire leur taux de recommandation – a progressé de 22 points en 2017, à 41 %.

C’est le grand écart par rapport aux banques mutualistes (taux de -13 %) et aux banques classiques (-14 %). « Les taux de recommandation des établissements restent très négatifs, ceci pour tout type d’établissements à l’exception des banques en ligne », explique aux Echos Alexandre David, associé chez Deloitte.

Même la cote de popularité de La Banque Postale est en baisse. La banque citoyenne serait en effet de plus en plus perçue comme « une banque comme les autres ». Résultat elle a perdu 3 points de confiance en 2017.

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Qu’est-ce qui coince du côté des banques traditionnelles ?

Deloitte émet deux hypothèses. Tout d’abord, les clients des banques avec agences seraient plus nombreux à avoir été confrontés à un mauvais traitement ou une mauvaise expérience. Ainsi moins d’1 Français sur 3 s’étant retrouvé au chômage ou ayant divorcé pense avoir été « suffisamment accompagné » par sa banque traditionnelle. De même, moins d’1 sondé sur 2 s’est senti bien accompagné suite au décès d’un proche. « Si les banquiers maîtrisent les démarches nécessaires à l’achat d’un bien ou pour un départ à l’étranger, ils peinent à aiguiller leurs clients dans celles à exécuter lors d’une succession par exemple », remarque Baudoin Choppin de Janvry, directeur conseil bancaire chez Deloitte.

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Des prix trop élevés sont la deuxième cause de la baisse de popularité des banques traditionnelles. Et pour cause, d’après le comparateur de tarifs bancaires Panorabanques, les Français vont payer en moyenne 26 € de frais dans les banques en ligne en 2017, contre 197 € dans les banques traditionnelles….

Les banques en ligne plus près des nouveaux usages des Français

Moins chères, les banques en ligne collent aussi plus aux nouveaux usages bancaires. Même si les Français restent attachés à l’agence – pour 29 % d’entre eux sa proximité est déterminante dans l’ouverture d’un compte –  l’heure est plus que jamais au digital. Pour preuve, 34 % des Français consultent leurs comptes depuis une application mobile en 2017, contre 27 % en 2016. 28 % y réalisent des opérations simples – comme des virements –  contre 21 % en 2016.

Les Français sont donc de moins en moins frileux à adopter une relation à distance avec leur banque. D’ailleurs, si leurs agences devaient fermer, 35 % des sondés seraient pour des rendez-vous en visioconférence.

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Des Français également plus enclins à changer de banque

Avec la loi Macron sur la mobilité bancaire, les Français sont de plus en plus sensibilisés au changement de banque. Près de 6 Français sur 10 se disent en effet intéressés par le dispositif. Et parmi les 25-34 ans, deux tiers estiment que la loi Macron les incite à changer de banque.

Changer d’établissement, certes, mais pour aller où ? Là encore, les choses évoluent rapidement puisque 37 % des Français seraient prêts à ouvrir un compte « ailleurs que dans une banque », comprenez dans une néobanque (les N26, C-zam voire Orange Bank).

Et vous, vous sentez-vous attaché à votre agence bancaire ? Confiriez-vous votre argent à un acteur qui n’est pas une banque ? Pour nous répondre, c’est juste en-dessous de cet article que ça se passe ! N’hésitez pas à nous laisser un commentaire 😉

* Relations banques et clients – 7e édition de Deloitte. Etude réalisée par Harris Interactive sur un échantillon de 3 300 clients particuliers de banques françaises en juin 2017.

Marie-Eve F

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