Du conseiller bancaire normal au conseiller augmenté ?

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Non, on ne va pas vous parler ici de robo-advisor – ces logiciels conseillers en gestion du patrimoine. On n’aborde pas non plus les robots robots – type R2D2 – que certaines banques à l’image de la Caisse d’Epargne Provence Alpes Corse ont récemment embauchés. On a plutôt choisi de rebondir sur un article de l’Agefi publié le 27 octobre qui nous annonce que « Le « conseiller augmenté » fera la banque de demain ». Du coup, on s’interroge. Qui est-il ? Comment le reconnaître ? Quelle valeur ajoutée apporte-t-il au conseiller bancaire original, tel qu’on l’a toujours connu ? Tentative de réponse.

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Des costumes-cravates aux outils technologiques

« Chez Allianz France, les 2.200 agents du réseau Allianz Expertise et Conseil disposent d’un ordinateur ultra-portable qui abrite un logiciel CRM et les outils de tarification. Un iPhone 5C est aussi mis à leur disposition pour assurer la connexion à internet en mobilité », nous dit l’Agefi. Voilà qui donne le ton.

Ce passage du « complet-veston » aux outils technologiques auquel les conseillers ont su s’adapter est rendu nécessaire par le bouleversement que connaît le monde de la banque aujourd’hui. Les clients ne se rendent plus dans les agences – à moins qu’ils aient une opération complexe nécessitant une expertise pointue à réaliser.

Luvo robot-conseiller

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Ils sont également mieux informés et donc forcément « plus exigeants ». L’émergence des comparateurs de prix permet aussi aux clients d’être moins attentistes. « Aujourd’hui, ils ne veulent plus attendre. Lorsqu’un client vient pour financer l’achat de sa nouvelle voiture, il veut une réponse immédiate, avec un taux d’intérêt compétitif car il a comparé les taux sur internet », confie à l’Agefi Carole Dodeman, directrice de l’agence du Crédit Agricole d’Ile-de-France.

Spectateurs principaux des changements de comportement, les conseillers ont ainsi dû s’équiper d’une panoplie « d’équipements nomades ».  En rendez-vous à l’extérieur, ces conseillers 100 % digitaux « peuvent consulter les contrats du client, les versions ‘digitales’ des plaquettes commerciales sur l’intranet du groupe… Ils peuvent aussi se connecter au réseau social interne afin de trouver une réponse d’expert à une question d’un client ».

Des guichets et autres bureaux personnels à… l’open-space !

Chez BNP Paribas, il n’y a plus de guichets ni de bureau personnel attitré pour les conseillers commerciaux, poursuit l’Agefi. « L’accueil se fait désormais au centre de l’agence, autour d’une grande table où les conseillers se relaient à tour de rôle pour accueillir, renseigner, orienter et réaliser les opérations les plus simples », précise Charles Ba, directeur adjoint de l’entité Bourse chez BNP Paribas.

BNP Paribas a d’ailleurs équipé toutes ses agences – innovation quand tu nous tiens – d’une salle de visio-conférence.

Vous voyez que les banques traditionnelles prennent elles aussi le virage du digital, il n’y a pas que les banques en ligne ! Que tous ces efforts technologiques ne vous effraient pas, la digitalisation des banques ne se fait pas au détriment du développement des compétences des conseillers, ni même de leur côté « humain ».

« Ils doivent plus que jamais maîtriser et renforcer le socle des techniques commerciales, tout en ayant des qualités sociales et d’intelligence situationnelle comme l’écoute, la proximité, la pédagogie, la réactivité ou la proactivité », conclut Cathy Radtke, adjointe à la DRH unité distribution d’Allianz France.

Jihane Bensouda

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