La France en retard sur la banque du futur
Alors que le monde de la banque négocie avec précaution un tournant numérique de grande ampleur, une étude du cabinet de conseil Wavestone révèle que l’écart se creuse entre les grandes banques internationales et les établissements français sur le volet banque à distance. Un enjeu de taille, pourtant, quand on sait que 82% des Français gèrent leur compte en ligne, selon une étude signée Médiamétrie / NetRatings. Mais qu’il s’agisse des services internet ou mobiles, les banques françaises trainent la patte. Retour sur une transformation digitale à plusieurs vitesses.
Les banques françaises mauvaises élèves sur la banque à distance ? C’est ce que semble indiquer une récente étude, dans laquelle le cabinet de conseil Wavestone compare les avancées de 17 banques. Le panel de l’étude réunit les grands noms de la banque à l’internationale et les principales enseignes françaises.
Bilan, les banques américaines ont su tirer leur épingle du jeu ! Les groupes Bank of America et Chase proposent ainsi à leurs clients une palette de services internet et mobiles particulièrement aboutis et ergonomiques. Ils raflent donc les 1ères places du classement, juste devant Barclays, la néo-banque berlinoise N26, CaixaBank et la filiale de Santander en Pologne, Bank Zachodni WBK.
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Pour établir son palmarès, Wavestone s’est appuyé sur 2 axes, alliant des critères qualitatifs et quantitatifs.
La richesse des fonctionnalités de banque à distance
Tout d’abord, le cabinet a évalué les banques selon l’étendue de la gamme des services qu’elles proposent en ligne ou sur mobile : gestion des comptes, virements, paramétrage de vos moyens de paiement, coaching financier, possibilité de souscrire à de nouveaux produits… Tout y passe !
Sur ce 1er volet, c’est la très polonaise Bank Zachodni WBK qui marque le plus de points. L’argent et le bronze reviennent à CaixaBank et Bank of America.
En revanche, il faut descendre jusqu’à la 6ème place du classement pour trouver un représentant de l’Hexagone. Sans grande surprise, il s’agit d’une banque en ligne. Boursorama Banque devance ainsi son compatriote Fortuneo qui figure en 8ème position. BNP Paribas, quant à elle, s’impose comme la 1ère banque française traditionnelle.
Les banques en tête du classement se démarquent en proposant à leurs clients plusieurs fonctionnalités innovantes, telles que la possibilité d’effectuer des virements instantanés entre particuliers, de bloquer ou débloquer votre carte bleue à distance, ou de recevoir des promotions de « cash back » géolocalisées.
Parmi les banques en queue de peloton, on retrouve les groupes français Banque Populaire, Caisse d’Epargne et La Banque Postale. Les choses devraient cependant évoluer rapidement pour cette dernière, puisque la banque jaune et bleue a annoncé pour mi-2018 le lancement de sa banque mobile. Avec cette nouvelle offre 100% numérique, La Banque Postal espère séduire plus d’un million de nouveaux clients à l’horizon 2025.
L’expérience utilisateur (UX)
Dans un 2nd temps, Wavestone s’est intéressé à la qualité de l’expérience utilisateur proposée par les 17 banques du panel.
Là encore, les grandes banques internationales trustent les 1ères places du classement : Bank of America devance ainsi Barclays, N26 et Chase. Du côté des Français, Fortuneo et BNP Paribas se hissent à la 4ème et à la 5ème place.
Ces groupes s’illustrent en proposant des applications mobiles alliant un « design épuré, une navigation simplifiée » et des services instantanés, tels que l’affichage du solde de votre compte en temps réel.
Tout en bas du palmarès de Wavestone, on retrouve une nouvelle fois les Banques Populaires, les Caisses d’Epargne et La Banque Postale, mais aussi Boursorama Banque.
Selon l’étude, la fluidité de la navigation sur les sites et/ou les applis mobiles de ces banques pâtissent de la « complexité de l’arborescence, l’accès aux services non intuitifs » et des « ruptures de parcours ».
Si de nombreux progrès ont déjà été réalisés, ce ne sont donc pas les axes d’amélioration qui manquent pour un secteur bancaire français en pleine transformation numérique. Attention toutefois à ce que les banques de l’Hexagone n’accumulent pas trop les retards, sous peine de se voir rafler la mise par de nouveaux acteurs internationaux, très innovants et à l’écoute de vos besoins, à l’image de la néo-banque allemande N26. Affaire à suivre, donc.
Paul Atz