Les grands chantiers du numérique dans la banque de demain

L’arrivée de nouveaux acteurs particulièrement innovants (fintechs, néo-banques…) et l’émergence de nouveaux usages (banque à distance, épargne automatique…) poussent les banques à multiplier les innovations. Objectif ? Garder une longueur d’avance sur la concurrence ou, à défaut, ne pas accuser un retard trop important.

Mais parmi les nombreuses possibilités qu’ouvre le numérique, quels sont les chantiers prioritaires pour les banques ? C’est la question à laquelle s’est efforcé de répondre Next Content à l’occasion d’une étude récemment conduite auprès de 32 dirigeants issus des secteurs de la banque et de l’assurance.

Plus d’autonomie pour l’utilisateur

Sans grande surprise, l’heure est à l’émancipation des utilisateurs, qu’il s’agit désormais de rendre toujours plus autonomes à grand renfort d’innovations. Plus de la moitié des banquiers interrogés (58%) envisagent ainsi de lancer des projets liés à l’intelligence artificielle en 2018. 79% travaillent ou ont travaillé en 2017 sur une technologie conversationnelle (chatbot, assistant vocal…).

Si elles sont pensées pour vous, ces mesures visent également à soulager les conseillers bancaires et les services clients, souvent débordés face à une clientèle plus exigeante. 85% des sondés réfléchissent également à équiper leurs conseillers de nouveaux outils, comme le fait déjà le Crédit Mutuel, par exemple. L’enseigne bancaire préférée des Français a en effet déployé l’IA d’IBM, baptisée Watson, dans près de 5 000 de ses agences afin d’épauler les conseillers dans la gestion de la relation client.

De manière générale, le client figure au cœur de la stratégie des banques et des assurances, qui ne ménagent pas leurs efforts pour améliorer la qualité de l’expérience client. Les répondants sont par exemple 96% à souhaiter améliorer leur espace client en ligne au cours des prochains mois (nouvelles fonctionnalités, ergonomie…).

A titre d’exemple, Monabanq a récemment annoncé une refonte de son site pour renforcer l’autonomie des utilisateurs. Vous y trouverez notamment de nouvelles pages produits dont l’affichage sera personnalisé selon votre profil, ainsi que de nouveaux outils (gestion budgétaire, favoris…).

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S’adapter aux évolutions réglementaires

Le second volet des priorités des banques porte sur les évolutions réglementaires et les nombreux changements qu’elles entraînent. 37% des banquiers interrogés considèrent que l’entrée en vigueur le 25 mai prochain du règlement général sur la protection des données personnelles (RGPD) aura un impact décisif sur leurs activités.

Les banques doivent également composer avec un autre chantier réglementaire d’envergure : la directive européenne sur les services de paiement (DSP2). Entrée en vigueur le 13 janvier 2018, cette dernière ne prendra complètement effet qu’en septembre 2019 et oblige notamment les banques à fournir un accès aux données de leurs clients (sous réserve que ces derniers aient donné leur accord) à des acteurs tiers (agrégateur de comptes, services de paiement…).

Longtemps vent debout contre la mesure, les banques ont fini par rendre les armes et réfléchissent désormais aux possibilités qu’elle leur ouvre. A tel point que, selon l’étude de Next Content, 63% des décideurs du secteur se déclarent aujourd’hui intéressés par l’open banking.

Développer le mobile et la souscription à distance

Banques et assurances sont également nombreuses à placer la souscription en ligne au cœur de leurs priorités pour l’année 2018. Selon Le Journal du Net, la part de souscription en ligne dans les établissements financiers se situe aujourd’hui autour des 20%. Mais la donne pourrait bien changer très prochainement. L’arrivée des néo-banques s’est en effet accompagnée d’une course à la simplification, avec des processus de souscription à distance de plus en plus rapide et de moins en moins contraignants. Ouverture de compte en 10 minutes, voire en 5 minutes : les promesses se multiplient.

Pour s’aligner sur ces nouveaux standards, les banquiers sont 56% à déclarer travailler sur la mise en place de la signature électronique d’ici fin 2018. 48% d’entre eux souhaitent en outre étendre la gamme de leurs produits disponibles à distance. Certains parviennent déjà à tirer leur épingle du jeu : le Crédit Mutuel Arkéa propose par exemple une procédure d’ouverture de compte en 9 minutes montre en main !

Enfin, le mobile occupera lui aussi une place de choix dans les chantiers numériques des banques durant l’année à venir. 44% des dirigeants interrogés souhaitent ajouter des fonctionnalités telles que la signature électronique et le scan de documents à leur appli mobile. Un banquier sur 2 envisage en outre de proposer un outil d’agrégation de comptes.

Ce ne sont donc pas les chantiers qui manquent dans le monde de la banque pour 2018 ! Reste toutefois à espérer que les priorités des banques seront bien calquées sur vos attentes. Une récente enquête révélait en effet un décalage croissant entre vos besoins et la perception qu’en ont les salariés des banques. Au-delà de ses transformations pour intégrer le numérique dans son modèle, la banque devra donc s’interroger sur la nature de sa relation avec le client et les outils dont elle dispose pour l’améliorer.

Paul Atz