Les Français regrettent les agences bancaires mais… ne s’y rendent pas

78 % des Français regrettent les fermetures d’agences bancaires et pourtant plus de la moitié des Français s’y rend moins d’une fois par trimestre, selon un sondage Opinion Way pour Wincor Nixdorf.

A l’heure de l’ubérisation des services, les banques sont en train de repenser leur business modèle. Ce changement passe par la fermeture des agences bancaires. BNP Paribas a déjà fermé plus de 10 % de ses agences bancaires depuis 2012. Quant à la Société Générale, elle envisage de fermer quelque 400 agences d’ici 2020.

Dans ce contexte, un sondage Opinion Way commandé par Wincor Nixdorf relaie l’opinion des Français sur les agences bancaires. Pour ce faire, 1 051 personnes ont été interrogées. Conclusion : si les Français semblent attachés à leur agence de proximité, ils s’y rendent de moins en moins.

78 % des sondés jugent regrettables les fermetures d’agences, contre 16 % souhaitables. Ils estiment à 74 % que la dématérialisation des agences va s’accompagner d’une baisse de la qualité des prestations.

Des Français de plus en plus connectés

87 % des sondés se déplacent une fois par an ou plus dans leur agence. Mais 57 % d’entre eux s’y rendent moins d’une fois par trimestre, dont 25 % seulement un passage.

En revanche, sur les 82 % qui utilisent le service de gestion des comptes sur Internet de leur banque, 55 % s’y connectent au moins une fois par semaine (dont 34 % plusieurs fois). Les Français sont donc de plus en plus autonomes pour gérer leurs opérations bancaires (virements, prélèvement…).

D’ailleurs, à la question « Par rapport à il y a 5 ans, diriez-vous que vous vous déplacez plus, moins ou autant dans votre agence bancaire ? », seuls 7 % répondent « plus », alors qu’ils sont presque la moitié (48 %) à avouer moins fréquenter leur agence.

Pourquoi une telle baisse de fréquentation ?

Les principales raisons évoquées sont le manque d’adéquation entre les besoins des Français et les services proposés en agence. 76 % expliquent que les services en ligne des banques leur suffisent. 15 % pointent la faible amplitude horaire des agences physiques.

Les Français veulent des offres personnalisées

Refidéliser la clientèle avec les agences ne va pas être facile. En effet, à ces justifications pratiques s’ajoutent des problèmes plus fondamentaux pour les banques. 45 % des sondés prétendent qu’ils se déplaceraient davantage si leur conseiller leur proposait des offres plus personnalisées, répondant à un vrai besoin, 38 % si leur conseiller changeait moins souvent.  Et 33 % avouent qu’ils se déplaceraient à nouveau si les conseillers étaient mieux formés.

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