Litiges avec la banque : qu’est-ce qui vous pousse à saisir le médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) ?

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Dans son bilan annuel sur la médiation bancaire présenté le 22 juin 2016, la Fédération bancaire française (FBF) annonce que le nombre de dossiers traités en 2015 a augmenté de 28 % par rapport à l’année précédente. Sur les 2 328 différends sur lesquels le médiateur devait se prononcer, 525 portaient sur les moyens de paiement, 491 sur le fonctionnement du compte et 483 sur des opérations de crédit. Zoom sur les principaux problèmes des clients face à leurs banques.

Les réclamations concernant les moyens de paiement

Au total, 4 182 courriers ont été reçus par le médiateur de la FBF en 2015, contre 2 984 en 2014, soit une augmentation de 40 % ! Une des raisons évoquées pour expliquer la hausse est que désormais, les particuliers peuvent saisir le médiateur en ligne.

Sur les 4 182 courriers reçus :

  • 952 ont été réorientés vers un autre médiateur

Pour rappel, on ne peut saisir le médiateur de la Fédération bancaire française que si notre banque adhère au service de la médiation de la FBF et ne dispose pas de son propre médiateur. BNP Paribas et Société Générale ont par exemple leur propre service de médiation.

  • 276 ont été classés sans suite parce que le nom de la banque concernée n’était pas indiqué
  • 676 n’entraient pas dans le champ de compétence du médiateur (des demandes de virement en ligne ou des changements d’adresse par exemple)
  • Ainsi, 2 328 dossiers ont été jugés éligibles à la médiation et ont conduit à une intervention du médiateur.

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Contestations d’opérations CB

Les litiges portant sur l’utilisation frauduleuse de la carte bancaire sont toujours les plus importants souligne le rapport. Ils sont de plusieurs ordres :

  • Les opérations effectuées à l’insu du titulaire de la CB par un proche ou une personne de confiance : généralement considérée comme un abus de confiance, cette situation empêche le titulaire de la CB de faire opposition (celle-ci n’est possible que suite au vol, à la perte ou à la liquidation/redressement judiciaire du bénéficiaire)
  • Les contestations portant sur le nombre de billets reçus lors d’un retrait au distributeur alors qu’aucune anomalie n’apparaît sur le compte-rendu de l’opération

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  • Les réclamations sur les paiements en ligne qui « restent une manne sans fond pour l’activité du médiateur » portent majoritairement sur l’utilisation des coordonnées figurant sur la CB sans le consentement du titulaire et sur des cas d’arnaque, type phishing. Par ailleurs, des demandes de contestation d’un paiement CB suite à un achat non livré, défectueux ou suite à la mise en liquidation judiciaire du commerçant avant la livraison de l’achat ont été rejetées par le médiateur au motif qu’un paiement par carte est irrévocable.

Un client dont la CB a été volée a saisi le médiateur pour contester le refus de la banque de lui rembourser les opérations faites sans son autorisation. La banque a considéré que les opérations contestées avaient « toutes été validées par contact physique du support carte bancaire et composition du code secret » et que le client avait été négligent. Le médiateur, rappelant la jurisprudence constante de la cour de cassation sur la charge de la preuve de la négligence qui incombe à la banque, a donné raison au client.

Contestations liées au paiement mobile

Le cas du vol du téléphone portable avec coordonnées bancaires a fait l’objet de nombreuses réclamations selon le rapport. Le litige portait sur le fait que le voleur pouvait recevoir le code 3D Secure envoyé par la banque pour valider une transaction alors que le client ne peut pas se faire rembourser par le commerçant. Le médiateur considère que la banque doit rembourser.

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Différends sur les chèques, virements et prélèvements

Le médiateur de la FBF note que les litiges liés au chèque sont en baisse. En revanche, les réclamations concernant les virements et les prélèvements sont en forte augmentation. Celles-ci reposent principalement sur :

  • des délais d’encaissement jugés plus ou moins longs
  • des ordres mis en place sans que le titulaire du compte ait donné son autorisation formelle

Les réclamations concernant le fonctionnement du compte

En tête des réclamations portant sur le fonctionnement du compte, on trouve :

Le rapport souligne que les clôtures de compte de la part de la banque continuent d’être perçues par les clients comme des sanctions. Mais, étant donné que les banques n’ont pas à justifier la clôture d’un compte, le médiateur ne peut rien pour les clients.

  • Les contestations relatives à l’inscription aux fichiers de la Banque de France seraient stables
  • Autre motif récurrent de saisine du médiateur : les incidents de paiement. Ce qui est principalement contesté est le rejet d’opération pour insuffisance de provision entraînant des frais bancaires alors que le client n’en a pas été informé. De la même manière, certains clients contestent le délai d’enregistrement des opérations créditrices sur leurs comptes.

Le rapport souligne que le nombre de plaintes relatives à la suppression du découvert autorisé de la part de la banque diminue.

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Preuve que le médiateur de la FBF ne chôme pas, il a aussi eu à se prononcer sur :

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Conseil billet de banque

Si vous négociez les pénalités de remboursement anticipé de votre crédit avec votre banquier, tentez d’obtenir un engagement écrit !

  • Des placements : l’information délivrée par les banques sur les caractéristiques du PERP est jugée insuffisante
  • La clôture du livret A : les plaintes liées à la clôture de ce livret d’épargne, qui relève parfois du parcours du combattant sont en augmentation en 2015.
  • Les changements de tarifs des banques : sans qu’il nous soit donné d’obtenir des précisions sur les frais posant problème, on peut se douter que la généralisation des frais de tenue de compte a été soumise au médiateur de la FBF.
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Saisir le médiateur de la FBF ça vaut le coup ?

Le médiateur a rendu 785 avis dont 564 donnant raison aux clients, 199 défavorables et 22 en attente de réponse. Autrement dit, 72 % des clients obtiennent satisfaction devant le médiateur.

Bien que non contraignante, la solution trouvée par le médiateur est généralement suivie d’effets par les banques.

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