Millenials : les banques vous adorent mais peinent à vous cerner…

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« La jeunesse est un art » disait Oscar Wilde. Bien que moins poétiques, les banques voient dans les jeunes clients – les Millenials ou 18-30 ans – « un vivier précieux dans un marché mature », souligne LesEchos.fr. Une étude réalisée par le cabinet de conseil Roland Berger et Facebook, publiée en février 2017, se penche justement sur les attentes et les usages des Millenials en matière de services financiers. Entre folie du mobile, exigence de réactivité du service client, utilisation d’outils digitaux mais aussi préservation du contact humain, les attentes des jeunes sont-elles (vraiment) comprises par les banques ?

La banque pour les jeunes
La banque pour les jeunes

Le mobile au centre de la relation bancaire chez les 18-30 ans

L’étude nous dit que 56 % des Millenials utiliseraient leur mobile « dans la phase de découverte d’une banque et de ses produits et services ». Plutôt normal, le mobile est « considéré comme l’outil clé du parcours client du Millenials ». Ainsi, plus de 50 % des jeunes utiliseraient un mobile pour obtenir des informations sur les produits et les services des banques et des assureurs.

Selon une autre étude – réalisée par Exton Consulting dans 5 pays européens – publiée le 13 février 2017, « les jeunes français seraient les premiers utilisateurs d’applications bancaires en Europe. Une fois téléchargées sur leur mobile, ils seraient accrocs : 74 % des jeunes âgés de 16 à 29 ans se connecteraient chaque semaine sur leur application bancaire et un tiers le font même tous les jours ».

Quelles sont les réponses des banques sur l’usage du mobile ?

  • Aujourd’hui, la majorité des banques traditionnelles et des banques en ligne proposent des applications vous permettant de gérer vos comptes (suivi et catégorisation des dépenses, paramétrage d’alertes…).
  • La stratégie de Soon, la banque mobile d’AXA Banque est – depuis son lancement – entièrement axée sur le concept d’une banque pour les jeunes
  • Les néo-banques à l’instar de N26 ont également construit un modèle de banque centré sur le mobile

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Quand on est jeune, on n’a pas le temps d’attendre : l’exigence de réactivité du service client

Sans doute parce qu’internet fournit une réponse en temps réel, la patience des Millenials – lorsqu’ils sollicitent le service client de leur banque – a des (grosses) limites. Ainsi, dans leur échange avec les marques, 57 % des Millenials souhaitent obtenir une réponse dans l’heure.

Plus de 57 % d’entre eux seraient même prêts à « communiquer avec les services clients via une application de messagerie s’ils avaient une garantie de réponse en moins d’une heure ». Enfin, 57 % des Millenials sondés envisageraient carrément d’interagir avec une intelligence artificielle « si le service est de qualité ».

Une étude du cabinet de conseil Colombus Consulting publiée en novembre 2016, nous apprenait que les banques mettaient en moyenne 7 heures à répondre à un client mécontent sur Twitter… La Société Générale – qui ne met que 9 minutes à répondre – a été couronnée pour sa réactivité.

Les réponses des banques à l’exigence de réactivité

Les banques ont créé des comptes dédiés – à l’image de @BNPParibas_SAV et @SocieteGenerale&Vous – aux questions des clients afin de leur fournir une réponse.

Selon LesEchos.fr, sur sa page Facebook le Crédit Agricole Centre Loire va plus loin encore. Il proposerait à ses clients/fans de « devenir « amis » avec leurs conseillers bancaires et d’échanger sur le réseau social ».

Digital

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Les jeunes restent « conservateurs » vis-à-vis des services bancaires

Bien qu’ils aient un comportement omnicanal – un des synonymes de Millenials est digital native – les jeunes souhaiteraient « préserver le contact humain ».

lupa

Comparer les frais bancaires

Bizarrement, aucune des études citées ici n’aborde la douloureuse question des frais bancaires. Pourtant, quand on est jeune, on n’a pas le sou vaillant… Du coup, c’est tout naturellement qu’on vous encourage à comparer les frais et les services bancaires – gratuitement – sur Panorabanques.

Je compare

Ainsi, l’étude de Exton Consulting nous apprend que les outils digitaux sont plébiscités par les Millenials mais un certain « conservatisme » existe aussi chez cette population « très attachée à la banque de papa ».

Preuve de ce conservatisme : 90 % des Millenials sondés sont clients d’une seule banque et « pour les ¾ d’entre eux de la banque de leurs parents ». Les raisons ? 83 % des jeunes perçoivent la rencontre avec un conseiller comme importante (contre 79 % des Français tous âges confondus) et 79 % des jeunes estiment important d’échanger avec un conseiller (contre 78 % des Français). Résultat : il y a une plus grande fidélité de la part des jeunes à la banque de leurs parents.

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Les réponses des banques au conservatisme des jeunes

Devant la désertion de leurs agences bancaires, les banques traditionnelles ont tendance à les fermer… ou à les réinventer ! Jusqu’à preuve du contraire, il n’est pas prévu que le rôle du conseiller disparaisse complètement dans les années à venir. Non, pour l’instant, la préoccupation semble être davantage de l’équiper… d’outils digitaux !

Des envies de mobilité bancaire… mais pour aller où ?

57 % des Millenials se disent « prêts à changer de banque principale ». Mais, pas plus attirés que ça par les nouveaux entrants sur le marché de la banque, seuls 24 % se disent prêts à « souscrire un service financier auprès d’une fintech ou d’un GAFA ».

Depuis le 06 février 2017 et l’entrée en application de la loi Macron sur la mobilité bancaire, il est d’autant plus simple de changer de banque que le client – vous – n’avez plus rien à faire. Un simple document à signer pour donner mandat à votre nouvelle banque de s’occuper des formalités à votre place et votre ancien RIB à lui remettre ! C’est tout.

Les banques – traditionnelles et en ligne – ont donc encore une énorme carte à jouer pour retenir des clients pas plus attirés que ça par les néo-banques !

Vous avez entre 16 et – soyons bon joueur – 35 ans ? Vous faites donc partie de ce qu’il est convenu d’appeler les Millenials ! Qu’attendez-vous de votre banque ? Répondez-nous en laissant un commentaire juste sous l’article !

Jihane Bensouda

1 COMMENTAIRE

  1. Article très interessant et pertinent. Cet article m’a aidé pour mon mémoire de fin d’études. Nouveau pour les banques traditionnelles : conserver sa clientèle jeune face à toutes les Fintech, GAFA, etc.

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