Montée des incivilités : ça chauffe dans les banques !
Les Français seraient de plus en plus mécontents de leur banque, à en croire l’étude réalisée par l’Académie du service. Un constat conforté par un récent rapport interne au Crédit Agricole et diffusé début décembre 2016. On y apprenait que les incivilités avaient augmenté de 20 % en 2015 dans les agences du groupe. Enquête.
Dans sa quatrième enquête sur « Les Français et les services », le cabinet de conseil l’Académie du service dresse un bilan peu élogieux du secteur bancaire. Ainsi, 38 % des sondés, soit plus du tiers des Français, se disent insatisfaits de leur banque, contre 34 % en 2014 et 37 % en 2015.
Un mécontentement qui n’est pas détecté par les banques. D’après l’enquête, les conseillers surestimeraient de 32 points la satisfaction client…
Que reprochons-nous à notre banquier ?
Un manque d’attention à nos réclamations notamment. 35 % des Français estiment en effet que les banques ne prennent pas suffisamment en compte leurs demandes et leurs avis. Encore pire, nous sommes 40 % à penser qu’il est nécessaire de faire beaucoup « d’effort pour que nos problèmes soient résolus ».
Mais pour Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service, ce mécontentement résulterait de la nature même des échanges entre la banque et son client. Il s’expliquerait « par un sentiment de fidélité contrainte des clients et l’intensité des relations sur des sujets sensibles » comme le découvert bancaire ou la confiscation des moyens de paiement.
Comparez les banques
La « fidélité contrainte » des clients des banques expliqueraient leur insatisfaction… Si c’est votre cas, sachez qu’il existe des comparateurs qui vous aident à changer de banque. Testez celui de Panorabanques, il est approuvé par nos soins ! Je compare
+ 20 % d’incivilités au Crédit Agricole
Face à ce mécontentement, les clients craquent et les incivilités se multiplient. « Les personnels de la relation client constatent une forte progression de l’agressivité des clients, surtout verbale », constate Thierry Spencer. Bilan, 71 % des employés bancaires en contact direct avec les clients estiment être régulièrement victimes d’agressions verbales.
Un chiffre corroboré par la récente enquête menée par la Fédération nationale du Crédit Agricole et diffusée début décembre 2016. D’après celle-ci, les incivilités dans les agences auraient bondi de 20 % entre 2014 et 2015, à 3 398 agressions recensées.
Le Crédit Agricole teste un bouton anti-incivilité
En réponse, le Crédit Agricole a donc lancé son plan « anti-incivilité » : clôture des comptes des personnes ayant été violentes ou encore le bouton alerte incivilités. Une fois pressé, celui-ci déclenche la diffusion d’un message d’alerte dans toute l’agence.
Mais, avant d’en arriver là, sachez qu’il existe des recours en cas de litiges avec votre banque. Plutôt que d’insulter votre banquier, parlez avec lui pour essayer de trouver une solution à l’amiable. Et si ça ne mène à rien, vous pouvez consulter l’article suivant : « Litiges avec la banque : que faire ? ».
Ce qu’on leur reproche c’est de ne pas toujours pouvoir utiliser l’argent qu’on a sur notre compte ou simplement faire un retrait important. C’est pas compliqué et les banques ne sont pas prêtes à se corriger…