Quand les agences bancaires se transforment…

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C’est quand la dernière fois que vous vous êtes rendu dans une agence bancaire ? Cette question est au cœur des préoccupations des grandes banques françaises qui doivent faire face à la désertion de leurs agences par les clients. Si certaines banques décident d’y remédier en fermant tout bonnement certaines de leurs agences, d’autres prennent le parti de « réinventer » l’agence bancaire. Y arriveront-elles ? Il est sans doute trop tôt pour le dire… En attendant, certaines nouvelles agences bancaires valent le détour. Focus.

agence bancaire de demain
agence bancaire de demain

De moins en moins d’agences

En 2016, 27 % des Français déclarent ne jamais se rendre dans une agence, selon une étude du cabinet Deloitte, contre 22 % un an plus tôt. Entre autres raisons de la désertion des agences bancaires, on peut notamment citer l’insatisfaction des clients des banques qui selon l’Observatoire Ipsos Banque Assurance 2016 publié le 14 novembre « demeure toujours importante ».

Une insatisfaction qui conduit même les clients à remettre en question la valeur ajoutée du conseiller bancaire. Seuls 16 % des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur banquier pour gérer leur argent. Et 50 % « s’accommoderaient de ne jamais le voir en personne ».

Une autonomie du client qui se voit renforcée par l’usage du smartphone. Particulièrement connectés, les clients – un Français consulte en moyenne son smartphone toutes les six minutes nous dit Les Echos – ont des attentes précises qui vont au-delà de ce que propose le modèle original des agences bancaires. La dématérialisation des parcours de souscription et le parcours omnicanal en font notamment partie et – plus généralement – tout ce qui contribue à redonner de l’autonomie aux clients.

Ce changement de comportement et d’usages implique une transformation profonde de l’agence bancaire. Ce que les banques traditionnelles ont d’ailleurs bien compris.

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Les transformations d’agences

Répondre à la désertion des agences par les clients, voici la préoccupation actuelle des banques. Pour toutes les banques, cette réponse passe par une transformation des agences.

La naissance de l’agence « phygitale »

Ainsi, dès novembre 2014, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a lancé ses agences ACTIVE, acronyme de Accueil-Conseil-Territoire-Innovation-Valeur-Ecoute. La stratégie de la banque ? Redéfinir ses points de vente à travers une transformation physique des agences – installation de bornes d’accueil ou encore suppression de bureaux attitrés pour les conseillers pour un accueil au centre de l’agence. Transformation digitale aussi puisque les agences ACTIVE tendent vers le 100 % numérique, c’est-à-dire le « zéro papier ».

Le « zéro papier » doit aussi être adopté par le Crédit du Nord, nous dit Les Echos. La banque a décidé d’installer plus d’automates dans plus d’un quart de son réseau en 2017.

Dans ce type d’agences, l’équipement des conseillers se digitalise également. Chez BNP Paribas, les outils technologiques sont désormais la norme : de la tablette à la salle de visio-conférence.

Dans l’agence Lyon République de LCL par exemple, les clients peuvent profiter du wifi gratuit, de tablettes connectées en libre-service et même d’un Frappuccino au Starbucks.

La rationalisation de l’existant

Plutôt que de fermer ses agences, le Crédit du Nord a quant à lui, décidé d’aller bien plus loin en envisageant l’ouverture de l’agence bancaire à mi-temps. Selon Les Echos, « Ouvertes aux clients le matin, ces agences ne seront accessibles que sur rendez-vous l’après-midi. « Le conseiller bancaire travaillera comme un médecin qui consulte à l’hôpital le matin et en déplacement l’après-midi » ».

Enfin, pour permettre aux clients qui le souhaitent de voir un conseiller mais qui dans le même temps ne peuvent pas se rendre en agence, le Crédit Agricole Alsace Vosges a lancé l’Agence Mobile en 2015. Au lieu de vous déplacer en agence, c’est l’agence qui vient à vous. Autrement dit, agence bancaire et conseiller sont embarqués dans une camionnette pour sillonner la région et aller à la rencontre des clients.

Et vous – en tant que principaux concernés – qu’en pensez-vous ? Pousserez-vous plus volontiers la porte d’une agence bancaire « métamorphosée » ? Que souhaiteriez-vous d’ailleurs y trouver ? N’hésitez pas à nous répondre en laissant un commentaire juste sous l’article !

Jihane Bensouda

 

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