Quelle banque en ligne offre la meilleure expérience client ?

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Particulièrement attirantes par leurs prix, les banques en ligne n’en demeurent pas moins « attendues » sur les services délivrés. Et globalement, elles s’en tirent plutôt bien… C’est le constat fait par la rédaction de Cbanque.com qui s’est attachée à tester et noter 13 services chez BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello Bank, ING Direct et monabanq. Pour le site, Monabanq est la banque en ligne qui « offre la meilleure expérience globale à ses clients ». Décryptages.

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monabanq élue meilleure banque en ligne en 2016

En dépit des apparences, BforBank et Boursorama Banque ne sont pas ex-aequo, nous dit Cbanque.com, la distinction a été opérée à la 3e décimale.

Le premier inévitable constat c’est que l’écart de notes entre chaque banque en ligne n’est pas vraiment criant – exception faite de Hello bank qui se retrouve en queue de classement. Ainsi, le site y voit l’illustration d’un « marché de la banque en ligne homogène », qui offre grosso modo des expériences client de bonnes qualités.

Le bémol à l’égard de Hello bank se justifie, poursuit le site, par le fait que la filiale de BNP Paribas soit la dernière arrivée sur le marché de la banque en ligne.

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Les critères retenus pour procéder au palmarès des banques en ligne

Pour chacune des banques en lignes testées, les services suivants ont été notés :

  • L’ouverture du compte : et notamment la qualité des informations fournies en amont, la « simplicité et la clarté de la procédure », le choix donné dans la transmission des pièces justificatives, la réception de la CB à domicile ou encore la « politique des enseignes en matière de premier versement ».

Dans ce round ci, BforBank et monabanq ont obtenu les meilleures notes avec respectivement 4,8 et 4,6 sur 5.

  • Les virements : ont entre autres été testés la simplicité et la sécurité des virements, l’ajout d’un bénéficiaire externe, la notification du bénéficiaire, l’information sur le délai d’exécution ou encore la possibilité d’adapter le libellé.

Pour le round des virements, monabanq arrive en tête avec une note de 3,6 sur 5. ING Direct suit de peu avec une note de 3,3 sur 5.

  • Les prélèvements : des critères relatifs à la qualité de l’info fournie en amont, la réactivité de la banque ou encore l’ergonomie des interfaces (simplicité et précision) ont été testés.

Victoire presque par KO pour ce round où les deux banques en ligne gagnantes – à savoir ING Direct et Boursorama Banque avec une note de 4 sur 5 – mènent de très loin les 2 banques en queue de peloton. Ainsi BforBank décroche la 5e place avec une note de 1,5 sur 5, devant Hello bank qui affiche un score de 0,9 sur 5 !

  • Les chèques : de la commande du chéquier à la remise de chèques, la rédaction de Cbanque.com a notamment noté le délai d’expédition du chéquier et la possibilité de choisir l’envoi par lettre simple ou recommandée.

Les vainqueurs du 4e round sont ING Direct (4,7 sur 5) et monabanq (4,3 sur 5)

  • La carte bancaire : la gestion du mode sans contact (la possibilité de le refuser) et le relèvement des plafonds ont été scrutés. BforBank, Boursorama Banque et Fortuneo se disputent la première place avec une note identique de 4 sur 5.

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  • La relation client : c’est – logiquement – la partie la plus importante du test, avec un coefficient appliqué de 13. Ont été analysés le service client au téléphone, l’application mobile et le relevé de comptes. Pour ce qui est du service client au téléphone, monabanq, ING Direct et BforBank obtiennent le maximum de points avec une note de 5 sur 5.

Sur les applications mobiles, ING Direct et BforBank arrivent ex-æquo avec une note de 4,4 sur 5.

Pour nous chez billet de banque, les applis de Boursorama Banque et de Fortuneo sont assez durement notées (respectivement 3,4 et 2,8 sur 5). Ces deux banques en ligne sont pourtant les seules du marché à proposer des applications qui permettent d’agréger nos comptes ouverts dans d’autres banques, ce qui est un vrai + !

Du propre aveu du site, ce classement reste subjectif. Et en effet, les critères retenus peuvent être appréciés de manière différente selon chaque client. L’expérience de l’ouverture du compte par exemple ne sera pas vécue de la même manière par tout le monde…

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D’ailleurs, en ce qui vous concerne, avez-vous ouvert un compte dans une des banques en ligne testées ? Si oui, quels sont vos ressentis ? Simple, rapide et claire ? Ou au contraire, véritable parcours du combattant ? Laissez-nous vos commentaires juste sous l’article !

Jihane Bensouda

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