Quelle image les Français ont-ils de leur banque ?
Quelle est la meilleure façon pour une banque d’améliorer son image ? Alors que selon plusieurs études, l’intérêt des agences bancaires pour des opérations bancaires simples a tendance à se réduire, remettant parfois même en cause le rôle des conseillers, il semblerait que le tournant digital mobile soit au même titre que l’expertise du conseiller, les solutions de demain.
Relation client : les banques peuvent mieux faire
Dans la 5ème édition de son étude sur les « Relations banque-client » publiée le 17 septembre, le cabinet Deloitte rend compte du fait que 48 % des Français envisageraient d’ouvrir un compte dans un établissement type PayPal.
De la même manière, ils sont 32 % à déclarer être prêts à ouvrir un compte dans tout autre établissement pourvu que ce ne soit pas une banque traditionnelle. 14 % des sondés pourraient même se tourner vers un opérateur téléphonique, 6 % vers un fabricant de matériel de communication, tandis que 5 % songeraient à se rapprocher d’un bar/tabac pour une ouverture de compte.
Ce risque d’attrition (perte des clients d’un établissement) a pour corollaire la désertion des agences bancaires, 48 % des sondés s’y rendent pour des opérations bancaires complexes quand ils étaient encore 57 % à le faire en 2014.
Alors qu’une majorité écrasante de Français (82 %) consulte ses comptes bancaires en ligne sur un ordinateur, 30 % le font sur téléphone mobile contre 13 % directement dans une agence bancaire.
Portrait du conseiller bancaire idéal
Interrogé sur les caractéristiques du conseiller bancaire idéal, 1 Français sur 4 souhaiterait entretenir une bonne relation avec son conseiller.
Les sondés se sont également prononcés à une large majorité (57 %) sur les connaissances techniques solides dont devait disposer celui-ci afin de les aiguiller au mieux pour la gestion de leurs comptes, sachant que 32 % des clients s’estiment mieux informés que leur conseiller.
Ces considérations sont autant de menaces auxquelles les banques, et en particulier les banques traditionnelles – car sur le plan de la relation client les banques en ligne sont les seules à se démarquer – doivent faire face.
