Quelles sont les attentes des clients face aux banques ?

Selon une étude réalisée dans 6 pays, les clients des banques veulent des services favorisant la transparence et la concurrence entre les banques. Ainsi, la portabilité des numéros de comptes bancaires apparaît de plus en plus comme une disposition incontournable, tout comme les services de comparaison en ligne.

Ces dernières années, le secteur bancaire a connu de profondes mutations et une intensification de la concurrence, avec notamment l’arrivée des banques en ligne. Pour rester compétitives, les banques ne cessent d’innover pour répondre aux besoins des clients : services en ligne, communication via les réseaux sociaux, horaires de contact élargis…

La portabilité du numéro de compte bancaire plébiscitée

L’étude Yougov menée par Bristish Telecoms^¹  a été réalisée pour définir précisément les attentes des usagers des banques dans 6 pays : France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni, Hong-Kong et les Etats-Unis. La portabilité des numéros de comptes bancaire apparaît indispensable pour 64 % des personnes interrogées en France. Quels en seraient les bénéfices ?

La portabilité des numéros de comptes bancaires, à l’image de celle des numéros de téléphone, permettrait de conserver son numéro de compte d’une banque à l’autre, facilitant ainsi les démarches lors d’un changement de banque. En outre, cela pourrait amener à plus de concurrence entre les établissements, ce qui est toujours profitable au consommateur !

Cependant, les clients des banques restent très attachés à la sécurité de leurs données personnelles : 38 % des personnes interrogées sont contre le partage des infrastructures informatiques entre les banques. Seuls les usagers d’Hong-Kong (75 %) et d’Espagne (54 %) pensent que cela serait une bonne idée.

Une demande toujours plus forte pour les services de comparaison bancaire

Tom Regent, président de Global Banking & Financial Markets de BT Global Services déclare : « il y a clairement un engouement des clients pour une technologie et des services permettant d’améliorer la transparence et la concurrence, comme la portabilité du numéro de compte bancaire et la présence d’outils de comparaison en ligne plus complets ». Ainsi, parmi les réponses les plus citées sur l’évolution des outils informatiques ; 29 % des personnes plébiscitent les services comparatifs, contre 23 % pour les canaux de discussion en ligne (communiquer avec sa banque à travers les réseaux sociaux).

Pour plus de transparence, les banques ont rendu leurs tarifs plus accessibles et fournissent un récapitulatif des frais bancaires sur les relevés des clients. Cependant, face à la multitude de banques et de tarifs à prendre en compte, ce n’est pas toujours facile de s’y retrouver !

Changer de banque n’a jamais été aussi facile !

Depuis le 1^er janvier 2005, clôturer un compte bancaire en France est totalement gratuit. Les banques ont également généralisé en 2009 la mise en place de services d’aide à la mobilité : à la demande du client, la nouvelle banque s’occupe du transfert des opérations de prélèvement (facture EDF par exemple) et de virements. Changer de banque doit donc devenir de plus en plus facile…

Changer oui, mais pour quelle banque ? A la question « quels sont les facteurs d’attractivité les plus importants au moment de choisir une nouvelle banque ? », les réponses les plus citées lors de l’étude sont :

• La présence d’une agence locale (45 %)
• La qualité des services en ligne (39 %)
• La possibilité d’accéder aux services bancaires 24h/24 et 7j/7

Comment trouver la banque qui répond à vos critères ?

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