Secteur bancaire : quand les Fintechs bousculent le marché mondial
63,1 % des clients des banques utiliseraient un des services ou un des produits offerts par les Fintechs, selon l’étude World Retail Banking Report (WRBR) 2016, réalisée par Capgemini et Efma. Cette étude – menée auprès de 16 000 personnes dans 32 pays et de 140 cadres de la banque – révèle que les banques sous-estiment la force d’attraction des Fintechs sur leurs clients. Décryptage.
Essor des Fintechs dans les pays émergents et chez les plus jeunes
Premier enseignement de l’étude : les banques ont amélioré l’expérience client de 2,9 points en 2016 par rapport à 2015. Mais pour autant, l’amélioration de l’expérience client – due selon l’étude aux investissements des banques dans le digital – ne se traduit pas par une fidélisation des clients ni par une volonté de ces derniers de recommander la banque en question, ni même par une augmentation des ventes croisées de produits…
En effet, 55 % des personnes interrogées se disent plus enclines à recommander des Fintechs à leurs amis que leur banque (38 %). Dans la même veine, seulement 16 % des clients des banques pourraient acheter d’autres produits dans leur banque.
Si les banques continuent à considérer (à 70 %) que leur plus grande force réside dans la confiance que les clients leur accordent, les résultats de l’étude démontrent que les Fintechs sont en passe de rattraper rapidement cet écart.
Dans les pays émergents notamment, les start-ups de la finance semblent avoir un bel avenir :
- En Amérique Latine : 77,4 % des sondés ont recours aux Fintechs
- En Afrique Moyen-Orient : 63,6 %
- En Asie-Pacifique : 58,9 %
C’est surtout parmi les jeunes que la séduction opère même si l’étude souligne que toutes les catégories d’âge devraient être atteintes dans un futur proche. Ainsi, 62 % des jeunes aux Etats-Unis, 83,2 % des jeunes en Amérique Latine ou encore 71,2 % des jeunes en Afrique Moyen-Orient utilisent déjà les services et/ou produits des Fintechs.
Une menace prise au sérieux par les banques ?
Si 96 % des banquiers prennent conscience du fait que la banque doit offrir une meilleure expérience digitale à l’avenir, ils ne sont que 13 % à penser disposer de compétences techniques nécessaires. D’ailleurs, l’étude nous apprend autre chose : face aux valeurs ajoutées des Fintechs, banquiers et clients ne voient pas la même chose. Ainsi :
- 81 % des clients estiment que les Fintechs propose des services rapides contre 36 % des banquiers
- 80 % des clients jugent que les Fintechs apportent une bonne expérience utilisateur, contre 40 % seulement des banquiers
En France :
- 53,4 % des clients pensent qu’ils resteront dans leur banque
- 29,6 % recommanderaient leur banque à un ami contre 46,9 % qui recommanderaient plus volontiers leur Fintech
- 6,9 % pourraient acheter un autre produit dans sa banque
Qu’on se rassure, selon l’étude, 2/3 des cadres des banques voient les Fintechs comme des partenaires potentiels et non comme des concurrentes.
