Watson, le logiciel qui assiste nos conseillers bancaires

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Pour faire des économies, les banques misent désormais sur les robots-advisors, ces conseillers virtuels capables d’assister les conseillers bancaires en répondant notamment aux questions fréquentes des clients. Dernière banque à s’y mettre, le Crédit Mutuel-CIC.

Watson le robot conseiller
Conseiller

Les banques se mettent à la diète. Pour faire des économies et s’adapter à nos nouveaux usages, on avait l’habitude de lire que telle ou telle banque allait prochainement fermer des agences. Mais ce n’est pas tout, les banques planchent aussi sur de nouveaux outils capables de faire gagner du temps à leurs conseillers bancaires. C’est ce qu’on appelle les robots-advisors, littéralement « robots conseillers ». Leur objectif est notamment de prendre le relais des conseillers quand il s’agit de répondre à des interrogations simples et fréquentes des clients. Les agents des banques peuvent ainsi se concentrer sur les opérations plus complexes, comme l’octroi de crédits et de produits d’épargne.

Le Crédit Mutuel-CIC dote ses conseillers d’un assistant digital « Watson ».

C’est dans ce but que le Crédit Mutuel-CIC s’est rapproché de IBM France afin d’expérimenter son robot Watson. Ce programme informatique est « capable de comprendre le langage humain, il peut donc échanger avec un client, que ce soit par mail, par chat, ou en synthèse vocale ». Il peut également « s’adapter et apprendre en fonction des réactions de l’utilisateur », explique dans un communiqué le syndicat Force Ouvrière du Crédit Mutuel, syndicat qui est naturellement peu enthousiaste à l’idée de développer un logiciel capable de remplacer des salariés…

L’organisation syndicale précise que d’ici cet été, Watson sera capable de lire le contenu des mails des clients, d’identifier leurs demandes et de déterminer leur niveau d’urgence pour optimiser leur traitement.

A cette fonctionnalité d’analyse d’e-mails, s’ajouteront des développements dédiés à l’assurance et l’épargne. Ainsi, d’ici cet été concernant l’assurance et d’ici la fin de l’année pour l’épargne, le programme pourra répondre « immédiatement à des questions récurrentes ».

Vous, clients du Crédit Mutuel-CIC, pourrez interroger Watson à partir de l’automne 2016 !

Luvo robot-conseiller

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Quel est l’intérêt de ces robots conseillers ?

Faire des économies. C’est vrai ! L’automatisation de l’industrie bancaire va mettre l’emploi sous pression dans les prochaines années. Selon une étude de mars 2016 de la banque américaine Citigroup, l’effectif dans les banques européennes et américaines pourraient baisser de 30 % entre 2015 et 2025. Pour Citigroup, réduire les charges de personnels serait en effet la façon la plus efficace de baisser les coûts. « Les agences et les effectifs constituent 65 % de la base de coût des activités de détail d’une grande banque, et une large partie de ces coûts peut être supprimée via l’automatisation », selon l’étude.

Le mouvement de réduction des agences et des postes est déjà largement engagé en France. LCL (240 agences en moins d’ici 2020), Société Générale (moins 400 agences d’ici 2020) ou encore BNP Paribas, toutes ces banques ont annoncé la restructuration de leur réseau d’agences.

S’adapter à des clients de plus en plus connectés. Selon un sondage Opinion Way réalisé en novembre 2015, nous sommes 57 % à nous déplacer moins d’une fois par trimestre en agence. Pour autant, ça ne veut pas dire que nous sommes devenus des experts de la banque capables de nous débrouiller tout seul. Conséquence, lorsque nous avons des questions, nous sommes nombreux à sauter sur notre ordinateur pour envoyer un mail à notre conseiller. « En 5 ans, le nombre de contacts par e-mail et par téléphone avec les clients a été multiplié par 2 », explique au journal Les Echos, Guy Gnemmi, directeur de la distribution du Crédit Agricole SA.

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Dans ce contexte, les robots conseillers comme Watson seront d’une aide précieuse pour des conseillers de moins en moins nombreux. Qu’en est-il de la satisfaction client et de la pertinence des réponses… verdict à l’usage.

lupa

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