Placements : les clients pas assez conseillés par leur banquier
Depuis 2010, l’AMF procède à des visites mystères dans les agences bancaires. L’idée est – pour les visiteurs mystères de l’Autorité – de se présenter comme des clients potentiels, disposant de 60 000 à 70 000 € à placer. Chaque visiteur ayant un profil bien défini (risquophobe ou risquophile), l’objectif de ces tests grandeur nature est d’expliquer aux banques comment améliorer la qualité de leurs conseils en matière de placements. En complément des visites mystères « prospects », l’AMF a mené en septembre 2016 des visites mystères « clients ». Quelle différence ? Quels résultats ? billet de banque vous répond.
39 visiteurs clients âgés de 40 à 50 ans disposant de 50 000 à 150 000 € d’épargne
Dans sa lettre de l’observatoire de l’épargne de mars 2017, l’AMF consacre un focus à l’expérience client en matière de placements. En septembre 2016, l’Autorité a évalué la qualité des entretiens menés auprès de 39 clients de 11 banques.
Ces clients – âgés de 40 à 50 ans – disposent d’une « épargne déjà constituée d’un montant compris entre 50 000 et 150 000 € ». Connus de leur conseiller – puisqu’il s’agit de « vrais » clients et non de prospects – ces clients obtiennent un rendez-vous pour « faire un bilan de leur épargne », poursuit l’AMF.
Insuffisance de l’information fournie et amélioration possible de la qualité du conseil
1er enseignement de l’AMF : le conseiller ne questionne pas suffisamment le client. Il « n’est pas dans une démarche proactive vis-à-vis de son client ». Ainsi, les informations fournies ne sont pas suffisamment mises à jour.
Quant à la présentation des produits et des frais, l’Autorité note une insuffisance également : les frais seraient communiqués dans moins d’une proposition d’assurance-vie ou d’un PEA sur deux.
Si les clients se disent globalement satisfaits, ils font cependant part d’améliorations nécessaires. Le niveau de compétences techniques des conseillers étant notamment en question.
Pour l’AMF, l’amélioration de la qualité du conseil devrait « s’appuyer sur un meilleur questionnement client permettant une analyse pertinente de ses besoins et sur une compétence solide des conseillers bancaires en matière de connaissance des produits et d’allocation de l’épargne ».
Et vous, vous estimez-vous suffisamment conseillé par votre banquier ?