Trophée Qualiweb de la relation client en ligne : Fortuneo de nouveau récompensé
La banque en ligne Fortuneo, filiale du Crédit Mutuel Arkéa a remporté, pour la 3e année consécutive, le trophée Qualiweb de la relation client en ligne, dans la catégorie Banque-Finance, décerné le 10 février 2016.
Dans un communiqué publié le 03 mars, Grégory Guermonprez, le directeur de Fortuneo France précise : « Cette récompense valorise le professionnalisme et l’implication quotidienne des équipes à toujours mieux satisfaire nos Clients, et prouve la capacité de Fortuneo d’associer compétitivité tarifaire, en étant élue banque la moins chère, et excellence de la relation qu’elle soit digitale ou humaine ».
La banque en ligne avait en effet été élue banque la moins chère en 2015 par Le Point/Choisir ma banque.
Sur quels critères les trophées sont-ils décernés ?
Pour élire les meilleurs acteurs de la relation clients en ligne, Qualiweb adresse 7 e-mails mystère à la marque. Parmi ces messages, 4 constituent des demandes d’information, 1 réclamation, 1 problème technique et 1 témoignage de sympathie, soit le lot commun des services clients en ligne.
La réactivité des marques sur les réseaux sociaux est également testée :
- Sur Facebook : 1 post mystère constituant une réclamation est publié sur la page de la marque et 2 demandes d’informations lui sont envoyées en message privé
- Sur Twitter : 1 témoignage de sympathie avec interpellation de la marque est tweeté et 1 réclamation est postée
Délai de réponse, pertinence de celle-ci ou encore forme des réponses sont alors scrupuleusement analysés pour attribuer à la marque une note sur 100 points. La marque qui obtient le maximum de points reçoit le trophée. Fortuneo a par exemple obtenu la note de 88,08 sur 100, « une note nettement en hausse par rapport à 2015 » indique la banque en ligne.
Les lauréats 2016 Qualiweb
Pour la 18ème édition des Trophées Qualiweb, 370 sites français ont été évalués :
- La 1ère place revient à Dior Parfums avec une note de 96,25/100
- La 2e à La Redoute avec un score de 91/100 (Qaliweb social media),
- La 3e à L’Occitane avec un score de 88,4/100 (Qualiweb cross-canal).
Au-delà du trio gagnant, on compte parmi les lauréats, des marques telles que Matmut (secteur Assurance), Meetic (secteur Annonces-Bons plans), Décathlon (secteur Distribution spécialisée), Michel et Augustin (secteur Grande consommation) ou encore Vente-privée (secteur E-commerce).