Que nous réserve ING Direct ?
ING Direct – la doyenne des banques en ligne – a présenté le 05 décembre 2016 un « projet d’adaptation de son organisation ». Au programme, la fermeture de ses 2 cafés ING Direct à Paris et à Lyon, ainsi que de son centre d’appel à Reims ! L’annonce de la fermeture de ses « agences » n’est pas anodine. En juin dernier, la banque au lion orange décrétait la fin du « tout gratuit » en proposant un compte bancaire à 5 € par mois. Entre plan d’économies et restructuration profonde de la banque en ligne, que nous réserve ING Direct ?
Pari raté de l’ouverture « d’agences » ?
Au risque d’enfoncer des portes ouvertes, aujourd’hui les clients ne se rendent plus dans les agences bancaires. Ce constat provient de plusieurs études dont la 6e édition de l’Enquête Deloitte sur les Relations Banques et Clients qui nous apprend qu’en 2016, seuls 27 % des Français se rendent en agence. Résultat : les banques traditionnelles – celles qui disposent d’un réseau d’agences – en pâtissent.
Dès 2006, ING Direct – leader des banques en ligne en France – a tenté le pari (osé) d’ouvrir une boutique moitié agence moitié café, rue Scribe à Paris. Devant le succès rencontré, la banque a réitéré l’expérience 6 ans plus tard en créant le 2e ING Direct Café à Lyon. Davantage que des agences bancaires classiques, les ING Direct Cafés faisaient office de « vitrines pour la banque, plus destinées à capter de nouveaux clients qu’à servir les anciens », nous dit Cbanque.com.
Ceci dit, les clients ING Direct pouvaient se rendre dans les ING Direct Cafés « pour ouvrir un compte, gérer leurs opérations, boire un verre ou tout cela à la fois... », est-il précisé sur le site de la banque en ligne.
Mais, depuis l’ouverture de ces agences hybrides, le temps est passé et les attentes et les usages des consommateurs ont évolué… Conséquence : « la fréquentation est en forte baisse ces dernières années » dans les ING Direct Cafés, précise le communiqué. Du coup, la banque a décidé de les fermer et de ne pas les remplacer.
Le centre d’appel de Reims sera lui aussi fermé mais au profit de la création à Paris d’un « centre d’appel unique, à proximité des équipes digitales et marketing, avec des expertises renforcées, afin de fournir aux clients des conseils encore plus personnalisés et à forte valeur ajoutée ».
Que les amoureux du concept ING Direct Café se rassurent ! La version virtuelle de ses agences hybrides existe et cartonne ! Il s’agit de l’ING Direct Web Café où les internautes sont invités à échanger avec des clients conseillers.
Une remise en cause du modèle des banques en ligne ?
Sous couvert de vouloir « accélérer la digitalisation de la banque et investir dans l’expérience utilisateur pour renforcer la qualité de ses services », ING Direct a mine de rien procédé à des changements profonds.
En juin dernier, ING Direct a été la première banque en ligne à rompre avec les pratiques commerciales de ses consœurs. Historiquement accessible sous conditions de revenus mensuels, la banque au lion orange a proposé en alternative à ses conditions, une option de compte bancaire payant, facturé 5 € par mois.
En septembre 2016, Boursorama Banque lui emboîtait le pas avec son offre Welcome, sans condition de revenus mais facturée 1,50 € par mois.
Le journal Les Echos voyait dans l’annonce du compte ING Direct payant la nécessité pour la banque de « parer l’érosion de ses revenus d’intérêt provoquée par la faiblesse des taux d’intérêts en confortant ses revenus de commissions ».
Depuis juin dernier, les taux sont toujours très bas et il est ainsi difficile de ne pas voir – une fois encore – dans les mesures annoncées par ING Direct, un moyen de parer l’érosion de ses revenus. Plus qu’une restructuration profonde, c’est vraisemblablement un plan d’économies que va présenter la banque en ligne.