Fidéliser les clients des banques grâce au Big Data et au mobile ?

1 client sur 2 se dit prêt à changer de banque dans les 6 prochains mois. Le premier facteur ? C’est le manque de services personnalisés d’après le World Retail Banking Report 2013 réalisé par Capgemini et l’Efma ¹.

Ainsi, sur les 18 000 clients interrogés dans 35 pays, 10 % sont résolus à quitter leur banque dans les 6 prochains mois, et 41 % envisagent de le faire. Que reprochent ces clients aux banques ? Leurs tarifs ? Pas vraiment… C’est le manque de produits et de services personnalisés qui prime. En effet, seulement 40 % d’entre eux estiment que leur banque possède une bonne connaissance des clients. Point sur le sujet et les solutions à développer par les banques.

Une connaissance des besoins client insuffisante

D’après l’étude, les banques doivent travailler la compréhension des clients et de leurs besoins afin de développer confiance et fidélité. En effet, la connaissance client est étroitement liée à la perception d’une expérience positive avec les banques : 80 % des clients ayant une expérience positive avec leur banque déclarent que celle-ci répond à leurs besoins, contre 31 % pour les personnes ayant une expérience négative. Améliorer l’expérience client oui, mais comment ?

Améliorer l’expérience client grâce au Big Data et au mobile

Les banques ont accès à une multitude de données, qu’elles doivent être capables d’analyser pour tout d’abord comprendre leurs clients, et ensuite leur proposer les produits et services qu’ils attendent. D’après Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de Services Financiers chez Capgemini : « Compte tenu de la banalisation des services bancaires, les banques doivent chercher à se différencier et à fidéliser les clients par d’autres moyens ». C’est ici tout l’intérêt du Big Data que de pouvoir construire une relation client durable et adéquate.

D’après l’étude, le mobile serait l’élément différenciant qui permettrait aux banques de conquérir et de fidéliser les clients. Être présent sur l’ensemble des canaux de communication n’est pas suffisant, il faut également que les banques définissent des stratégies particulières pour chacun d’eux. Elles pourraient à titre d’exemple proposer le bon produit à travers le bon canal. 85,5 % des consommateurs ayant une expérience positive avec leur banque estiment que celle-ci fait du bon travail en associant le bon produit au bon canal. Proposer le bon produit, au bon moment, mais également via le bon canal de communication !

Autre constat de l’étude : les services bancaires mobiles gagnent en importance auprès des clients. Selon Patrick Desmarès, secrétaire général de l’Efma : « Les services bancaires mobiles sont l’avenir de la banque de détail […] Les banques doivent saisir cette opportunité et relever le défi de la mobilité ». En effet, les clients prennent désormais en compte la qualité des services proposés sur mobile dans leur décision de rester dans leur banque ou non. Et cela est encore plus valable pour les jeunes ! Les banques ont déjà travaillé à améliorer les services proposés sur ce canal, en proposant nombre d’applications permettant de gérer leur budget et de consulter leurs comptes, mais elles doivent continuer d’innover pour répondre aux besoins des clients (m-paiement, offres bancaires mobiles…)…

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