Crédit Mutuel élu pour la 8ème fois Meilleure Relation Client

Le 9 février, pour sa 12ème édition, le Podium de la Relation Client 2016 a consacré une nouvelle fois dans la catégorie banque le Crédit Mutuel. Cela fait déjà 8 ans que l’organisation est lauréate de la catégorie « banque ».

Cette année, l’enquête menée auprès de 4 000 clients des grandes entreprises et administrations (dans 9 secteurs d’activité différents dont la Banque, l’Assurance, l’Automobile, le Service Public etc.) s’est penchée sur le « choc de simplification » (décidément un terme mis à toutes les sauces).

49 % des Français estiment l’expérience client trop complexe

« L’environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l’overdose de nouveautés, d’innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple. Jusqu’ici, elles ont surinvesti dans la simplification des produits, désormais, elles doivent travailler sur l’ergonomie de la relation client », explique Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.

Une conclusion chiffre à l’appui ! 49 % des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14 % qui pensent que c’est simple, d’après le cabinet d’études français. Et on ne peut que leur donner raison ! Entre les démarches administratives, les difficultés à identifier le bon interlocuteur, les casse-tête pour trouver le produit qui nous convient, il y a de quoi devenir fou.

De fait, « les clients ont une injonction de simplicité vis-à-vis de l’ensemble des entreprises et des administrations. » Les consommateurs souhaitent des « expériences claires », « transparentes » et « intuitives ». Ils s’attendent à ce que les entreprises proposent des produits encore plus faciles à comprendre et utiliser.

Nous consommateurs, usagers, clients, souhaitons que les démarches soient toujours plus rapides et simples, que les entreprises proposent des produits faciles à utiliser et comprendre, qu’en cas de problème on obtienne des réponses précises venant de personnes qualifiées. Tel est l’état d’esprit de Bearing Point et TNS Sofres pour choisir les gagnants.

Crédit Mutuel primé pour la digitalisation des tâches et l’accompagnement personnalisé

« Cette simplification, le Groupe Crédit Mutuel en a fait une priorité et un nouveau facteur de différenciation, à la grande satisfaction de ses clients », s’est félicité le groupe dès l’annonce des résultats.

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Les caisses régionales du Crédit Mutuel font parties des 160 banques prises en compte par le comparateur de tarifs bancaires Panorabanques. Faites gratuitement une comparaison et trouvez la banque qui répond à vos attentes. Je compare

Le jury a été très sensible à l’attention portée à la numérisation des tâches au quotidien qui permet de dégager du temps aux missions de conseil et de contact avec les clients.

Un exemple : « mobi one »

Depuis juin dernier, le Crédit Mutuel de Bretagne déploie « mobi one », un dispositif qui permet notamment de télécharger des applications – ici l’application de gestion de compte CMB – en un temps record.
Une fois entré dans l’agence, le client dépose son téléphone mobile dans le « mobi one ». Après quelques secondes, la boîte s’ouvre, il peut reprendre son téléphone. Il ne lui reste plus qu’à cliquer sur le lien envoyé pour télécharger l’application. Un moyen très ludique de proposer et faire découvrir l’application bancaire.

« La solution proposée par mobi rider rend tangible notre application mobile et, plus largement, tout l’univers digital de la banque. Ceci est clé car le rendez-vous en agence physique reste le moment le plus riche de l’interaction client », a d’ailleurs expliqué Nathalie Lavirotte, Directeur Marketing au Crédit Mutuel Arkéa lors du lancement du déploiement de « mobi one ».

Savoir tisser un lien de confiance selon le directeur général du Crédit Mutuel

Alain Fradin, directeur général du Crédit Mutuel, explique aussi cette bonne performance par la confiance que son groupe a su instaurer avec ses clients. « Nous avons su construire avec nos 30 millions de clients et sociétaires une relation de proximité et d’écoute adaptée que ce soit dans nos agences, nos services spécialisés ou sur les plateformes ».

Autre raison invoquée, la formation des conseillers bancaires. « C’est aussi parce que nous consacrons 7 % de notre budget à la formation des salariés afin qu’ils puissent répondre avec rapidité, précision et efficacité à leurs attentes », s’est félicité le directeur général Alain Fradin en recevant le prix mardi dernier.

Quid des autres lauréats

Mercedes, Nespresso, Maïf, le Club Med, EDF, Leclerc, Air France et la Gendarmerie Nationale sont les autres primés cette année.