Des clients toujours fidèles à leur banque mais qui leur font peu confiance

Seuls 6 Français sur 10 auraient confiance dans leur banque d’après une étude du cabinet Deloitte rendue publique jeudi 10 avril. Si le niveau de confiance des clients évolue peu d’une année à une autre, les disparités entre les banques s’accentuent.

Des résultats inégaux selon les banques

Même si 87 % des personnes interrogées se disent satisfaites de leur banque (88 % en 2013), la part des clients déclarant faire confiance à leur banque principale stagne à 60 % d’après l’étude annuelle du cabinet Deloitte ¹. Les banques en 4 grandes catégories dans cette étude : les banques classiques (BNP Paribas, Société Générale, CIC…), les mutualistes (Banque Populaire, Caisse d’Epargne, Crédit Mutuel…), les affinitaires (Crédit Coopératif et La Banque Postale) et les banques en ligne. Selon ces catégories, le pourcentage de clients ayant confiance en leur banque varie largement. Ainsi, 55 % des clients des banques classiques ont confiance en leur banque, 60 % des clients des banques mutualistes et affinitaires et on monte à 80 % pour les banques en ligne !  Comment expliquer un tel écart ?

Moins d’attentes envers les banques en lignes

D’après Baudoin Choppin de Janvry, senior manager conseil banque de détail chez Deloitte : « Les banques directes ont une promesse client plus faible que les banques classiques, elles ont donc moins de chance de décevoir leur clients ». Moins de sources d’insatisfaction car moins d’attentes en termes de services. Ils seraient plus conciliants à leur égard et auraient moins de sources d’insatisfaction et donc plus confiance en elle.

Côté banques traditionnelles, l’insatisfaction proviendrait notamment de l’accueil en agence. Les Français se déplacent de moins en moins en agence pour leurs opérations courantes. Mais quand ils se déplacent, ils seraient peu satisfaits de l’accueil qu’on leur réserve d’après l’étude. D’autre part, même si 96 % des clients interrogés se considèrent fidèles à leur banque, une majorité d’entre eux (66 %) estiment que leur fidélité n’est pas assez récompensée par les banques. Parmi les avantages dont les clients voudraient profiter en récompense de leur fidélité, 59 % citent des réductions sur les produits et services… Alors que seuls 10 % affirment en profiter à ce jour. D’où les déceptions.

La solution : choisir une banque en ligne ?

Les Français vont-ils se diriger se diriger vers les banques 100 % en ligne qui satisfont davantage les clients d’après l’étude ? Pas forcément. D’après l’étude, les personnes interrogées sont encore assez attachées au modèle d’agence physique. Internet est utilisé au quotidien pour la gestion des comptes, les opérations simples, de plus en plus pour les demandes de conseils…Mais, toujours d’après l’étude, 57 % des clients utiliseraient leur agence pour réaliser des opérations complexes et 45 % pour effectuer une réclamation. La meilleure formule d’après les répondants resterait l’association de l’agence et d’Internet. Une conclusion qui pourrait conforter les banques de réseaux qui prévoient de transformer le modèle de leurs agences bancaires dans les prochaines années mais sans les supprimer.

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