Réseaux sociaux : un axe stratégique pour les banques ?
D’après la dernière édition de l’enquête World Retail Banking Report, menée par Capgemini et l’Efma, 89 % des clients des banques seraient aujourd’hui sur les réseaux sociaux et 10 % d’entre eux les utiliseraient au moins une fois par semaine pour interagir avec leur banque. Un pourcentage qui tombe à 3 % en France…
En France, d’après le World Retail Banking Report 2014, publié le 24 avril 2014, « l’expérience positive des clients des banques » aurait baissé de 10 % par rapport à 2013, pour atteindre les 37,5 %. Un taux de satisfaction qui s’établit à seulement 20,3 % pour les jeunes de la génération Y (18 à 34 ans). Partant de ce constat, Capgemini et l’Efma ont décidé de consacrer une grande partie de l’étude aux attentes de cette génération Y et donc aux réseaux sociaux où elle est tout particulièrement présente.
Les services des banques sur les réseaux sociaux
D’après l’étude, 89 % des banques seraient aujourd’hui présentes sur les réseaux sociaux. Cependant, les services qu’elles y proposent aujourd’hui sont très diverses. Par exemple, la DenizBank en Turquie, la Royal Bank of Canada ou encore la ICICI Bank en Inde ont développé des services permettant à leurs clients de transférer de l’argent à leur amis depuis Facebook. Moven, une banque mobile américaine, irait même jusqu’à mettre en parallèle les statuts Facebook et l’évolution du solde du compte. Une fonctionnalité qui permettrait de se rendre compte de l’impact de sa vie sociale sur son compte courant… Mais la majorité des banques utilise Facebook, Twitter ou encore Google + de manière plus courante. En France, BNP Paribas, la Société Générale et ING Direct utilisent les réseaux sociaux comme un service après-vente public. D’autres présentent les informations et les actualités de la banque : jeux concours, vidéos spécialement réalisées pour les réseaux sociaux…
Les attentes des clients
Des démarches nombreuses, diverses, mais qui ne correspondraient pas aux attentes des clients d’après le World Retail Banking Report. Les personnes intérrogées placent en tête de leur prioritié le fait de pouvoir localiser les agences et distributeurs de billets les plus proches, de pouvoir payer via les réseaux sociaux, de pouvoir y consulter son solde ou historique bancaire ou de pouvoir interagir en direct avec leur banque (chat avec des conseillers).
Cependant, au niveau mondial, seuls 5,8 % des répondants déclarent bénéficier aujourd’hui d’un service de tchat et/ou de réclamation via un réseau social et 0,1 % auraient accès aux informations sur leur compte courant depuis un réseau social. Mais, les banques, elles aussi interrogées lors de l’étude, semblent prendre en compte le besoin d’interactivité qu’ont leur clients, en plaçant l’interaction en direct avec leur clients (tchat) parmi leurs priorités de développement futur. Par contre, 48 % des banques interrogées ont répondu ne pas avoir prévu de développer un service de paiement sur les réseaux sociaux dans les prochaines années.
Les banques auraient donc prévu de développer certains services sur les réseaux sociaux pour répondre aux attentes de leurs clients. Et comme le souligne l’étude, pour l’instant il est difficile de mesurer l’effet de ces outils sur les ventes. Et encore moins en France où la part de clients se rendant régulièrement sur la page Facebook ou Twitter de leur banque resterait aujourd’hui marginale.