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Pourquoi votre conseiller bancaire change si souvent

Pourquoi votre conseiller bancaire change si souvent

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En avril dernier, une étude du comparateur de frais bancaires Panorabanques révélait que 74% des Français sont prêts à changer de banque s’ils estiment que leur conseiller bancaire n’est pas compétent. Mais si le conseiller bancaire demeure le pivot central de la relation entre le client et sa banque, les changements répétés de personnel provoquent l’agacement. Pourquoi votre conseiller bancaire change-t-il régulièrement ? Explications.

Objectif de vente de produit des conseillers bancaires

Vers un « appauvrissement de la relation
bancaire » ?

Les Français sont de moins en moins satisfaits des services bancaires que leur propose leur banque. En l’espace de 3 ans, le taux de satisfaction a ainsi chuté de 10%, passant de 66% en 2014 à 56% en 2017.

Un mécontentement que Serge Maître, président de l’Association française des usagers des banques (Afub), explique notamment par un « appauvrissement de la relation bancaire » dans une interview réalisée par le site cBanque.

Pour lui, l’automatisation des services bancaires et les changements répétés de personnel ont pour effet de « saper la continuité d’une relation de confiance entre un client et son banquier ».

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« D’après les remontées que l’on a du terrain, les clients se plaignent très régulièrement et fortement que leur interlocuteur change trop fréquemment. Ils ont envie que la relation dure plus longtemps, ce qu’ils n’ont pas aujourd’hui », constate de son côté Régis Dos Santos, porte-parole du Syndicat national de la banque.

A la question « Connaissez-vous votre conseiller bancaire ? », 73% des clients des banques de réseau sondés par Panorabanques avaient répondu par l’affirmative. Mais pas facile d’établir une relation durable lorsque votre conseiller change de visage tous les 2 à 3 ans !

Une situation qui, si elle n’a rien de nouveau, risque bien de perdurer… Voir d’empirer.

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Les coulisses du changement de conseiller bancaire

La valse des conseillers a débuté il y a 10 ans.

Originellement, elle était le fait des directions des banques, pour qui ce mode de fonctionnement permettait d’éviter « les situations nauséabondes, des compréhensions, voire des complaisances entre un conseiller et son client », explique Serge Maître.

Un conseiller trop proche de son client pourrait être tenté de lui accorder des ristournes inhabituelles, ou de passer l’éponge sur certains débordements.

Hors de question pour les banques !

Mais aujourd’hui, les changements réguliers de conseiller bancaire auxquels vous faites peut-être face trouvent leur origine dans un phénomène nouveau.

Régis Dos Santos évoque ainsi pour le site cBanque une hausse des démissions chez les conseillers bancaires « ne supportant plus la manière dont on leur fait exercer le métier ». Une piste que semble confirmer le dernier rapport de l’Association française des banques selon lequel moins d’un quart des fins de CDI résultaient de démissions en 2014. Chiffre qui aurait grimpé jusqu’à concerner près d’un tiers des départs en 2016 !

Ajoutez la « volonté tout à fait légitime du salarié d’évoluer dans son parcours professionnel » et vous comprenez que les chances de conserver votre conseiller plus de 2 ans sont assez maigres. Pas top pour créer un climat de confiance…

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Vite fait mal fait ?

Mais le vrai problème est ailleurs.

De plus en plus souvent, la passation des dossiers entre votre ancien conseiller et son successeur se fait « à l’arrache » selon Régis Dos Santos. Un conseiller généraliste ayant « entre 1 000 et 1 200 particuliers en charge », il lui est généralement impossible de briefer le nouveau venu sur chacun des dossiers.

Bilan ?

Un conseiller nouvellement débarqué qui n’a strictement aucune idée de qui vous êtes ou de la situation financière dans laquelle vous vous trouvez. Dans ce genre de scénario, difficile de parler de « conseil »…

Et vous, depuis combien de temps connaissez-vous votre conseiller bancaire ? En êtes-vous satisfait ?

Paul Atz

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