74% des Français sont prêts à changer de banque s'ils estiment que leur conseiller n'est pas compétent - billet de banque
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74% des Français sont prêts à changer de banque s’ils estiment que...

74% des Français sont prêts à changer de banque s’ils estiment que leur conseiller n’est pas compétent

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La digitalisation des relations, le développement des banques en ligne et l’irruption des néo-banques (Orange Bank, N26, Revolut…) ont bouleversé en profondeur le modèle bancaire. Les clients ont gagné en autonomie et fréquentent moins les agences. Quelle sera la place du conseiller personnel et de l’agence dans la banque de demain ? Un sondage réalisé par le comparateur Panorabanques auprès de 1 800 Français bancarisés, révèle que le conseiller personnel reste à ce jour le pivot central de la relation entre le client et sa banque.

conseiller bancaire

Le conseiller bancaire est le pivot central de la relation bancaire

Selon les chiffres communiqués par Panorabanques, le conseiller bancaire est globalement apprécié des clients qui le connaissent pour la majorité d’entre eux :

  • 73% des clients des banques de réseau connaissent leur conseiller bancaire
  • Ils sont près de la moitié à connaître leur conseiller depuis plus de 2 ans

Le ressenti que le conseiller change trop souvent persiste toutefois chez les clients des banques traditionnelles :

  • 27% des clients des banques de réseau ne connaissent pas leur conseiller personnel
  • 15% des sondés sont suivis par leur conseiller actuel depuis moins de 6 mois

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S’il est moins sollicité qu’auparavant, le conseiller demeure l’interface de prédilection de certains clients avec leur banque :

  • Près d’1 client sur 4 le contacte une fois par mois ou plus
  • Ils sont 35% à ne le contacter qu’une fois par an seulement, et 8% à ne jamais le contacter
  • 7 fois sur 10, le conseiller est contacté pour des activités de gestion de compte courant
  • Il est également souvent sollicité pour des questions de gestion de l’épargne (26%) ou de souscription de crédits (27%)

« Si beaucoup de clients restent encore fidèles aux banques traditionnelles, qui leur coûtent cher, et ne font pas encore le saut vers la gratuité des banques en ligne, c’est qu’ils sont prêts à payer pour disposer des services d’un conseiller personnel. », estime Guillaume Clavel, fondateur du site Panorabanques.com.

Les moyens de contacter son conseiller évoluent en faveur de la banque à distance :

  • 43% des clients des banques de réseau contactent principalement leur conseiller par email
  • 28% préfèrent le téléphone
  • Ils sont encore 26% à préférer se déplacer en agence pour rencontrer leur conseiller

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Dans l’ensemble, les sondés sont plutôt satisfaits de la qualité des prestations et ils ont généralement confiance en leur conseiller :

  • 66% le trouvent compétent
  • 62% d’entre eux pensent qu’il est « digne de confiance »

Le conseiller conserve un rôle indispensable dans la relation du client avec sa banque puisque 74% d’entre eux se disent prêts à changer de banque s’ils estiment que leur conseiller n’est pas compétent !

Pour Guillaume Clavel, « Un bon conseiller ne garantit pas que le client restera mais un conseiller incompétent, avec qui la confiance est rompue ou qui est trop « vendeur » amènera le plus souvent un client à changer de banque. »

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Les conseillers personnels vont devoir encore évoluer

Le rôle d’un chargé de compte est d’écouter, conseiller et proposer le produit adapté aux besoins de son client. Équilibre délicat à trouver puisque :

  • 4 sondés sur 10 estiment que leur conseiller a tenté de leur vendre un produit ou un service dont ils n’avaient pas besoin
  • 21% des répondants lui reprochent de ne pas être suffisamment transparent

Enfin, 29% des clients étant prêts à utiliser les robo-advisors pour gérer leur épargne, les conseillers vont devoir disposer d’outils leur permettant d’être plus performants que ceux-ci.

 

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